郑州呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓质量监控（或称品质管理）。这部分的工作一般由两部分人完成，一是座席代表的直接主管，一是专职的品管经理或训导师。很多
郑州呼叫中心没有全封闭的监控室。一般人不能进入，常常有一组监控人员在监听（甚至监看）座席代表的通话，定期发出监控报告，这类的监控手段通常在外包型的
郑州呼叫中心比较普遍。这主要是让客户（被外包方）能在一个特定的时间观察，了解外包方的服务状况与质量。
对于一个企业内的
郑州呼叫中心，我以为这种单独封闭式的监控室基本没有存在的必要，监控的目的是为质量改进。而质量改进的有效手段是与座席代表的即时沟通，技术手段的提升使得监控可能在任何电脑的终端进行。封闭的单独空间通常弊多利少。
一般来说，设立一个好的训导师体系同时兼任品管/质量监督任务效果会好得多。
全球知名的戴尔电脑公司是这样设立组织结构的：每10名电话销售代表设一名主管，同时每12名电话销售代表设一名训导师，所以每一位座席代表都有两个上司。训导师的任务就是花大量的时间监听电话，然后及时地与被监控者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪。训导师的座席就设在呼叫现场。当然，主管也要做大量的电话过程监督。
为什么要将品管/质量监督与训导由专人专职来做呢？
一般来说，主管通常比较专注于眼前目标的完成，降低户损率，减少呼入等候时间，本周销售指标的完成，等等。对于品管培训常常会将其优先级降低。特别是这类工作对主管来说并没有眼前利益。设立“双轨制”有助于保证 品管培训工作不因其他事而被忽视。使这项工作走向专业化、正规化的轨道。
一般来说，品管工作包括的范围很广，主要内容可以包括：
客户礼仪
标准运营流程的遵守
职业守则
销售技巧
服务技巧
质量监督的方式可以有以下几种：
1、远距离监督
可以在特定区域或训导自己的桌面进行监督，一般来说，被监督者不知道何时会被注意，故其表现应为自然、通常的表现。但是，这不能保证每一次
监督结果都能立即反馈给被监督者。
2、近座席监督
训导或主管就坐在座席代表的旁边，用同一电话机（通常有监听插口）进行监听。这种监听保证双方都能及时地交流沟通。同时，潜在的问题是座席代表
的表现可能是当时表达出来的而非平时的常态。
3、回放录音录象
这种方式需要很好的系统支持。特别是全数字话的随机资料调出。这样可以省去一定的时间并提高效率。因为这样可以快速跳跃一些无关紧要的内容并重复播放
一些重要情节。对于集中抽查质量也很有帮助。但由于不实时，所以对座席代表的反馈的效果通常会打折扣。
反馈工作是品质监控的重要环节。在监听监看的同时，应有填写标准的监控报告，并在基础上做作改进意见书，同时及时与被辅导者进行一对一的沟通。监控报告应该包括监控的各项内容的具体要求。可以进行“是”和“否”的判别，也可以给予评分。通常1（最差）到7（最好）为较适当的区空间。
改进意见书不一定和监控报告一起发出。通常它可以和业绩报表及其他一些行为的改进意见（如纠正员工过长的私人电话）一起出发。改进意见书可以包括以下几个部分。
1、表现观察：此处可将监控报告附上或填上其他的观察
2、你的长处：将对方相关的优点先行列出。
3、今后XX天改进重点：给出改进目标与行动计划。通常会要求在数日或数周内见到明显结果。
拿到书面材料不能朝坐席代表一送了事。一个良好沟通的过程十分重要。通常训导或主管应单独与坐席代表进行一次谈话。
3、呈现一个明确的谈话主旨。同时能鼓励的地方不要忽略。比如训导师可以说：“了你的对话过程，我印象非常深刻。我想下面几点能引起你的注意，将会使你更成功。”
4、小结要具体化。针对每一项内容举出具体的例子与合适的做法。即使对于监察报告上的某些项目没有问题，训导师也可向对方指出：“这条可以，我没有更多的话。”
7、让坐席代表自己发表评判，让他们谈出更多问题的所在。自己说出来，一是会印象比较深，二是避免训导师一次给予太多批评。
8、给出改进的具体要求。可以按书面上的文字要求用口语在详细解释一下。给出诸如“去听一下某某的录音”，“和某人谈一下”，“读一下运营手册的第几章”，“上网去查一下这个产品与竞争对手的性能对比”等具体意见。同时应该考虑安排情景练习以改进具体的技巧等
10、谈话不应仅限于监控的内容。阐述具体技能、品质的提高对今天的职业生涯的帮助，了解对方还有哪些困难，将问题加以记录并在许可的范围内予以帮助。展现企业管理人性化的一面
12、明确下一次谈话的目标和衡量内容。以上步骤可视具体情况决定具体做法。一般应有经常性的监控，经常性的短暂的一对一即时谈话。同时略为长间隔的书面报告与较为正规的小结面谈。
