在当今激烈的商业竞争中，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素，商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。
客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户
服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和
客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。
系统结构图
系统功能
一、 自动语音应答（ IVR ）
拨入客户服务系统的客户，首先由自
动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动
语音播报系统，这样就可使客服人员从大量
的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人
工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客
户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务
中心运营 成本更低，服务质量更高 。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
二、 智能话务分配（ ACD ）
自动呼叫分配系统（ ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
三、 录音功能
录音功能可以对所有呼入系统的通话进行全程录音，以此来加强对内部员工服务质量的监管职能，并可以作为发生问题时的参考依据。
四、 来电号码的显示与客户资料的自动弹出
客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，
客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上（ Pop-Screen ）。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。
五、 客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后可以通过座席软件的知识库，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
六、 自动收发传真功能
自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
电脑传真：如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
七、 短信自动收发与管理
短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。
八、 业务功能
1． 咨询类业务
咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。
2． 查询类业务
查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。
一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。
3． 受理类业务
受理类业务是核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：
(1)、用户投诉的受理：企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
(2)、售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。
(3)、业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。
4． 主动服务类业务
利用
呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户， 为用户提供包括亲情服务、 客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。
(1)、亲情服务：通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、 派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。
(2)、客户寻访：通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。
(3)、新产品推介、优惠推介：企业客服可根据用户资料和服务记录等信息,及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
(4)、有奖征求意见和建议:通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。
