就在1876年Alexander Graham Bell发明电话不久，他允诺能够出售相关设备给电信巨头西部联合公司(Western Union，美国前电信公司，曾是全国最大的电报服务厂商，成立于1851年，编辑注)。西部联合公司拒绝了这笔交易，并且在一个内部备忘录上写到："这种电话设备有太多的缺陷，以至于不足以当作一种通信手段来加以认真考虑"。
当然，西部联合公司错了，而且公司很快就看到新装置成为与客户沟通的出色工具。早在19世纪20年代，电话开始出现在某些部门的办公桌上，这些部门的首要职责就是和客户打交道，这为之后那句着名的广告词奠定了基础--"我们的接线专员一直等待您的来电"。直到1967年电话专员才得以真正离开接听座位，自动应答取代了部分人工服务，当时AT&T开发了免费拨打电话800服务，这种服务把向客户收取的话费转移到他们正在拨打电话的公司身上。很快联邦通讯委员会规定，贝尔公司以外的其他公司生产的设备能够接入公共电话系统。这个规定打开了竞争厂商开发像PBX(PBX，Private Branch Exchange，用户交换机)系统、交互式语音应答系统和自动呼叫分配(ACD ，Automatic Call Distribution)系统这类技术的大门，这使得公司以一个更加合理的成本处理大量的电话呼叫变得更容易。
随着电信技术的进步，美国的
郑州呼叫中心开始繁荣起来。Datamonitor公司1998年估计全美有69500个
郑州呼叫中心。但是到了19世纪90年代，大公司努力想削减客户服务成本，并且开始调研如何通过将转移
郑州呼叫中心到国外的做法来节省开支。
戴尔在2000年7月的最早的一份立场鲜明的声明里说公司将在印度的班加罗尔市(印度中南部马德拉斯以西一城市，建于1537年，是一个主要的工业中心和交通枢纽，编辑注)启动一个郑州呼叫中心，这个
郑州呼叫中心签约使用外包商Tata Infotech公司的服务。其他美国公司及诸多跨国公司迅速跟进，印度的郑州呼叫中心产业迅速起飞，接下来在菲律宾、拉丁美洲等地也实现了类似的发展。
客户不满意
客户对离岸郑州呼叫中心并没有表示出太大热情。很多客户抱怨，由于口音问题，和外国接线专员沟通是件困难的事情，而且照本宣科的答案让客户感到泄气。
一场反对建立境外郑州呼叫中心的抗议浪潮随之出现，2003年戴尔公司声明采取新的郑州呼叫中心发展战略，公司将把商业客户的技术支持中心转回美国。戴尔的确在按照这些步骤行事。但是3月份它又宣布了未来3年印度员工人数会翻番到20000人的计划，这个数字有可能包括了一些郑州呼叫中心所占用的员工名额。
郑州呼叫中心采用的新技术不是扭转客户满意度状况的灵丹妙药。语音识别软件和交互式语音问答系统这样的技术的广泛使用也让一些郑州呼叫中心由此让用户感到很不开心，并且遭到用户疏远。2005年由Opinion Research进行的一项研究发现，被调查对象中只有35%的人说公司的
郑州呼叫中心完全达到了他们的期望要求。
尽管顾客发牢骚，但是公司依然不放弃对郑州呼叫中心的自动化应答改造。实际上，未来的郑州呼叫中心将有可能高度自动化并且高度全球化分布。境外郑州呼叫中心产业正在增长，公司继续采用语音识别、交互式语音问答系统和其他技术来帮助实现用最少的成本来回答大量的基础问题。很容易明白其中原因何在：根据麦肯锡的数据，人工接线专员处理的电话在自动化之前成本负担为2到10美元，而自动化之后只有2到20美分。根据Forrester的数据，今天，北美79%的企业和至少50%的欧洲公司使用ICR。
Forrester的报告也显示，用某些语音识别技术替换传统的按键式自动语音应答系统给公司尽量鼓励客户使用自助式服务提供了灵活性。但是为了避免呼叫者的不满，公司也必须保证人工帮助随需提供。分析师，说而且尽管存在对自动应答的投诉，但是随着打电话的客户习惯了这样的服务，自动接线员或者交互式语音自动应答系统还是会保留。实际上，根据麦肯锡的报告，超过60%的顾客会由于简洁的交互性而喜欢自动化应答选项。
然而为了保证提供良好的客户服务，公司必须注意的不仅仅是电话多么迅速的得到回答，更重要的是应答之后会发生什么。Forrester负责电信和网络研究部门的副总裁Elizabeth Herrell说："如果你正在外部采购或者引入新技术只是为了降低成本，那么你就会碰到麻烦。麻烦并不是自动化或外部采购--而是缺少花在细节上的时间"。
她强调没有哪种完美方案既能满足客户需求同时又能节省
郑州呼叫中心的运营成本。她说未来的
郑州呼叫中心不会是某种统一固定的形式--一些接线专员会为大宗合同客户服务，而另外一些在家工作的专员会在繁忙的时候被随需雇用，这给公司提供了一定的灵活性。公司需要尝试不同的技术和策略，同时提高接线专员和管理人员的培训，并且通过实时调查来跟踪客户的满意度情况。Herrell说："客户不能得到所要信息或者某个系统不理解他的需求的时候，他们就会不高兴"。
