根据IDC study的调查，在网络购物时，消费者在选定好商品放入购物车（Shopping Cart）以后，最终放弃交易的比例高达70%，因为一般人购物前需要一些互动的接触，而网络购物正缺少这一部分。要取代人和顾客的互动，诸如深入交谈问题、传递互动价值及情感部分，尚属不可能，相当重视客户关系管理的亚马逊 (Amazon)内部管理层承认，根据客流统计，消费者在网页上放弃完成交易的比例高达60%，显然只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充
郑州呼叫中心的规模。
郑州呼叫中心是建设电子商务系统的重点，网站只是
郑州呼叫中心的支持性工具，如此才能构成完整的企业和顾客的联系窗口。对于顾客来说，他需要和企业进行许多网页上所无法提供的互动，因此常常转而联系客服中心，不管是通过电话的方式，或是传真、电子邮件、甚至网络聊天室、网络电话及视频电话的方式，主要是需要一个交互式的接触。浏览网页正如听取客服中心的电话语音，制式而且呆版，仅能提供顾客自助式的服务，因此通常只适用于少数的特定用途，而大多数的商业模式则是需要人与人的互动方能让顾客信任且满意。
为了要让郑州呼叫中心得以发挥预期的效益，事前的妥善规划与正确的发展步骤，将有助于协助企业找出郑州呼叫中心的定位，以及运作上所需要的信息基础建设、人力资源、流程及功能等。不过在考虑郑州呼叫中心规划与发展的层面有许多不同的角度，包括企业冲击的角度、能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等，以下将分别加以说明：
（一）郑州呼叫中心的规划层面郑州呼叫中心的建设会对企业内的各部门造成一定的冲击，所以在规划时，必须从业务面与组织面分别加以考虑。
1. 业务面：在业务方面，企业首先需要分析相对的竞争优势，找出资源配置最有效率的方式，而后决定各项业务的优先级，并制定整体发展策略加以实行。同时，企业应评估客户对服务水平的需求，以界定所提供服务的程度。最后，在郑州呼叫中心建设的同时，企业应引导客户改变习惯，让新的客户服务方式，成为客户偏爱的联系方式。
2. 组织面：郑州呼叫中心的建设，经常代表企业新服务与新流程的发展，为了要让新服务与新流程顺利运作，就必须要考虑与其他资源间的整合。此外，郑州呼叫中心的运作会涉及与企业其它部门的合作关系，所以亦应考虑与各部门间的互动。让与郑州呼叫中心相关的资源能够稳定的相互配合，以发挥
郑州呼叫中心的效益。
（二）郑州呼叫中心的规划程序1. 评估阶段
―投资可行性的分析
每个企业均有其特定需求及客户群，其属性并不尽相同，如何创造这些价值进而提供不同的服务是企业要思考的方向，如此郑州呼叫中心才有一个很好的利基。
―评估郑州呼叫中心方案的提供厂商
郑州呼叫中心市场竞争者主要可分为系统整合厂商及CTI专业厂商，两者架构不同，提供的功能亦有所差异，故在选择建设郑州呼叫中心之前，对于产品的选择亦需经审慎的评估，如实际建设经验、成本、技术支持、后续服务等。
2. 规划阶段
依照前述的考虑因素进行整体规划。完整的郑州呼叫中心系统架构则包括：自动话务分配（Automative Call Dispatch；ACD）系统、交换机（Private Branch Exchange；PBX）或语音板卡硬件、交互式语音应答（Interactive Voice Response；IVR）系统、计算机电话整合（Computer Telephony Integration；CTI）系统、数据库系统、呼叫管理系统、统计系统，以及服务人员。当需要服务的客户拨号进入郑州呼叫中心时，首先遇到ACD系统，透过PBX，该系统设备将客户电话引导到适合的服务人员，接受人工所提供的服务。在整个郑州呼叫中心系统中，CTI是整个系统的核心，服务人员藉由CTI所提供的资源，进行客户语音应答、识别、接听、转移、会议等活动。
3. 建设阶段
在建设阶段，需注意以下几方面：
―经由CTI专业厂商的专业技能规划执行。
―规划语音系统。
―结合企业现有数据库，整合电话数据与网络数据。
―订定项目管理办法，控制系统建设的进度与质量。
为了使
郑州呼叫中心的建设更符合企业的需求，建议以项目立项规划执行所以企业应要求厂商制定项目管理办法，明确各阶段的工作任务，而企业本身则扮演监督者的角色，随时掌握状况，使双方可在充分的沟通下，共同完成
郑州呼叫中心的建设。另外，郑州呼叫中心的组织设计方式可按照下列三种模式来分类：
1. 以顾客价值的不同来分类：
这种方式最佳例子是一般的商业航空公司，几乎所有的航空公司对于最具有利润价值的顾客，都会提供更便捷的服务方式。例如这些顾客会有不同的免付费服务专线，使得他们在进入服务体系时能立即地跳转到排队队列的最前端。一经服务人员确认他们的身份后，他们便可获得他们想要的班机座位，并且得到与一般顾客不同的附加服务。
2. 以服务项目的不同来分类：
这种方式最常被使用在财务或医疗等方面的产业。举例而言，一家公司可以在保险单、对账单或印刷的广告上列出针对不同服务项目的服务电话，使不同需求的顾客能够直接拨到针对此服务项目的服务中心。
3. 以资源的不同来分类：
这种分类方式可以使技术更新分阶段来完成。例如，某一家公司可以在其多处顾客服务中心选择一处来进行
郑州呼叫中心建设，其它则暂时保持现状，以避免整个系统同时进行更新在短期内所花费的大量成本。而至于哪些顾客的来电将被接到这一拥有新系统的服务中心，则可由公司建立一些准则来判断。此种分类方式同样地也可应用在其它稀少或昂贵的资源上，例如某项少见的服务人员技能或交互式计算机语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）。
