呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
外包
呼叫中心的优势：
1. 系统建设成本为零，而且开通迅速，不用考虑
呼叫中心系统及设备选型的烦恼，而且没有一次性成本投入。
2. 外包公司负责其运维工作，并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、IT等多方面的集成技术，搭建一定规模的
呼叫中心，对于运维有很大的要求，外包呼 叫中心可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
3. 客户只需提交项目需求，外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案，关于日常运营则完全由外包商负责。
4. 外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性，可以方便快捷的增加座席数量，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5. 外包
呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理，其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源，在运营管理方面优势明显。
外包呼叫中心劣势：
由于呼叫中心完全外包，其价格来说相对昂贵。企业开展的业务并不是所有都适合利用外包呼叫中心来实现，通常那些尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、非核心业务 、阶段性业务、简单重复业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是一旦选择外包，企业客户资料的安全性及保密性将是一 个值得思考的问题，另外由于外包，业务实施人员均是外包呼叫中心员工，在业务管理上存在相对难度，外包呼叫中心的具体业务管理将成为企业安全隐患。
自建呼叫中心优势：
1. 企业构建呼叫中心的选择空间大，企业可根据自己的需求来选择适合自己的呼叫中心厂商和系统。
2. 符合传统项目建设模式，对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3. 自建呼叫中心系统管理维护自主性高，对于丰富运营经验的呼叫中心企业及相关政府职能部门来说，自建呼叫中心模式可以更好的发挥呼叫中心的作用，使利益效率达 到最大化。
自建呼叫中心劣势：建设成本高，周期长，维护难。自建
呼叫中心系统二次功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。企业呼叫中心建设前期需要明确自身需求并准确分 析，对于产品选型，供货商选择，都要反复论证考察。呼叫中心建设过程中，需要配备大量的人力、物力参与系统建设，并经常调试由缺乏呼叫中心运营经验而导致的系统功能与 实际需求的差异性。由于呼叫中心是非常专业且跨越多个领域的通信系统，系统搭建灵活性差，企业普通IT人员在管理维护上存在的困难会有一定难度，出现问题后，只能求助于 原厂商和集成商。
总之，建立一个具体的系统要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术， 再者，
呼叫中心的成功与否，常常取决于
呼叫中心的运营情况，传统的
呼叫中心仅仅是一个“成本中心”，即企业将此用于客户投诉、信息调查等方面，仅仅从侧面为企业树立良好的企业形象，带来利益也是间接的。目前，
呼叫中心已经发展成为一个“利润中心”，即通过具体的运营，为企业带来直接的经济效益。
