呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心,作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期,
呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
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呼叫中心兴起的背景
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而
呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加人国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。
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呼叫中心的特点及其优势
呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。
通过国际数据公司(IDC)对使用呼叫中心企业的调查显示:91%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和用户满意度;69%的企业认为它可以增加业务代表处理的呼叫数目;除此之外，分别有66%,56%,47%和38%的企业认为呼叫中心可以降低电话费用、减少业务代表培训费用、降低销售开支和增加企业收人。使用
呼叫中心的优势加以概括为以下几个方面:
(1)由于提供用户所需信息的查询与响应时间减少，因此用户的服务质量得到了提高;
(1)由于提供用户所需信息的查询与响应时间减少，因此用户的服务质量得到了提高;
(2)呼入电话占用的时间减少，相应增加了每日处理的电话数，服务在数量方面也得了提高;
(3)无需增加服务人员即可提高服务的等级，同时增强了业务代表的利用率;
(4)在提供新产品、新业务或增加新计算机系统、外设时能够减少业务代表的培训时间;
(5)减少对缓慢、笨拙、费用昂贵的纸张工作的依赖性;
