呼叫中心近年来的发展大家有目共睹，其应用价值逐步得到发挥，不少企业已经利用
呼叫中心来提高服务质量。
呼叫中心在国内虽然起步较晚，但是却发展迅猛。目前呼叫中心的技术也在不断更新进步，其中语音识别技术在
呼叫中心的应用想必大家都已经不陌生，而
呼叫中心语音系统的价值在哪里呢？为什么呼叫中心的语言识别系统被广大用户和终端消费者所接受呢？
呼叫中心正迅速发展成为全球商业与服务业竞争的焦点，再加上竞争的日趋激烈，各企业和厂商认识到服务的重要性，呼叫中心作为一个很好的服务手段被各企业采用。因此呼叫中心技术的更新发展则变得尤为重要，语音识别技术作为提高呼叫中心质量的重要技术手段，被厂商所关注。有业内人士表示，语音识别技术将成为呼叫中心技术提升的重要手段。而笔者认为语音识别系统的价值主要可以从降低企业成本和提高服务质量两个方面来说明。
第一个方面是降低企业成本。对于企业用户来说，语音识别技术的引入将大幅度降低呼叫中心的成本，并大大提高其工作效率和服务质量。首先，语音系统能降低企业成本。据相关资料介绍，呼叫中心的人力成本占了整个成本的7至8成，而选择使用语言识别则可以大大的降低人力需求，从而降低企业的人力成本。呼叫中心每天要接受无数个来自消费者的查询或者其他服务要求，语言识别系统可以识别各类方言，进行简单的服务，对于更高的服务要求则可以转人工服务，这样势必会减少人力，从而降低成本。
另一个方面则可以提高服务质量。对于企业来讲呼叫中心采用语言识别系统，既可以快速的完成简单的服务，同时企业也可以将更多的资源用于核心客户、核心需求方面。那么快捷方便的服务，加上对核心要求的进一步满足，肯定会提高企业呼叫中心的服务质量，从而提升企业品牌形象。对于终端消费者而已，语言识别系统可以减少等待时间，并且可以随时随地查询自己需要的信息。据相关调查显示，很多消费者目前更多的还是期望得到人工服务，比如问当消费者用信用卡支付而拨打银行提供的客户服务热线时，会倾向于使用自动语音服务，还是人工服务呢？答案无疑是人工服务。但当消费者不得不拿着电话等候数分钟时，超过50%的人则会选择自动话务员。由此可见语言识别系统对于
呼叫中心提高服务质量有着非常重要的作用。
事实上，虽然语言识别系统在提高服务质量方面能起到一定的作用，但目前语音自动识别技术还不能完全满足
呼叫中心的需求。很多企业出于降低成本方面的考虑，已经开始尝试这项技术。很多厂商也在积极开发研究新的语言识别技术来满足
呼叫中心的需求，比如讯众通信则一直致力于
呼叫中心语言识别系统的研究。笔者相信随着语言识别技术的更新发展，其在
呼叫中心的作用会越来越明显，对于企业的发展也将更有利。
