随着融合通信、云计算、视频通信、超高速宽带、IMS等新兴技术的成熟，中国
呼叫中心产业正迎来一个全新的发展阶段。许多业内人士对于
呼叫中心未来的发展做了很多分析，或许每个人分析的结果不尽相同，但是可以肯定的是大家都认为
呼叫中心与统一通信的融合势必是未来的一大趋势。
呼叫中心曾被认为是大企业才能拥有的奢侈品，其应用范围相当有限。但近年来，中国
呼叫中心产业发展迅猛，已经从大型企业渗透到中小企业，甚至可以说现在中小企业才是呼叫中心厂商眼中最肥的那块肉。同时，一些新兴的理念被逐渐引入到呼叫中心的建设中来。例如：UC for CC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心等。
有人说统一通信的核心概念是媒体的整合，而呼叫中心的核心概念则是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。统一通信整合的媒体包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等。而呼叫中心在获得媒体请求后，可以利用各类媒体特性为客户提供全方位的服务，通过使用网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等即时交流工具，极大的丰富企业和客户之间的沟通方式，通过服务过程的事中、事后质量监控全方位提升服务和营销效率。因此，企业可以利用各种各样的媒体渠道来开发和维系客户资源并挖掘客户价值，而客户也可以利用多种媒体渠道找到企业并获得质优价廉的产品及服务。
目前，呼叫中心与统一通信结合方案应用增加，UC for CC或CC for UC已经不是什么新概念。在几年前，UC刚刚被提出之时便有人将其引入呼叫中心，只是当时并没有获得足够的重视。随着IP融合通信的发展，UC作为一种新型沟通理念已经被大多数厂商及用户所接受，越来越多的企业开始引进UC系统。近两年来，UC for CC或CC for UC的思路也重新受到了业界的重视，越来越多的企业开始谈及UC和CC的融合。
相关业内人士认为，呼叫中心是统一通信的一个切入点。如果企业意识到客户服务对于公司战略的重要性，那么在部署统一通信时应将客户服务纳入主要考虑，也就是说
呼叫中心是统一通信不错的切入点，企业通信战略的指制定应从承载客户服务质量的呼叫中心开始。
众所周知，统一通信强调节省和效率，因而有助于扩大客户群，增加企业效益。但是同时企业应该考虑如何培育客户的忠实度以保证持续的效益，这一点基本与生产力和效率无关，而与服务质量密切相关。当统一通信与呼叫中心融合时，可以使其功能互补，进一步为客户提供系列贴心的服务，这种贴心的服务则提高了客户的忠实度，成为企业永盛不衰的基石。
传统的
呼叫中心客户服务使用简单的通信和协作工具来完成，比如客户端辅助呼叫或自助服务技术。现在，这样的
呼叫中心已经不能满足企业和终端消费者的需求，随着标准化的通信协议的普及，更多的统一通信技术进入了
呼叫中心领域，包括E-mali、IM即时通信工具和日历等。在统一通信"武装"下的
呼叫中心就可以使用更多的下一代通信技术来为客户服务，提升客户体验。目前，有许多厂商认识到了这种融合互补的优势，并且制定了UC for CC、CC for UC的战略，这种用新技术武装旧形式的方法，收到了不错的效果。
