呼叫中心的金融应用分析和品牌管理探讨，是业内关心的话题。探讨
呼叫中心在金融系统的应用，推出
呼叫中心解决方案，旨在帮助客户衡量、选择、构建与管理
呼叫中心系统平台，从而创造出更出色的业务价值，更高质量的服务体系与更强大的竞争优势。同时，我们对
呼叫中心服务企业的品牌管理进行探讨，将有助于推广成功的经验，迅速弥补随着需求扩大所出现的功能和规模的不足。这次救灾我们对生命迹象探测仪印象深刻，这种生命信号的识别体系，就是一种
呼叫中心系统，当它的分辨率越高，系统所容纳的信息量就越大，越是能细分，越是能集中。为了对当今呼叫中心有一个更全面的了解，我们特别请来了美国Aspect软件公司大中华区总经理刘翔先生，给我们讲解有关呼叫中心的一些业务功能以及市场的应用状况。
《金融&科技》1：从全球范围来看，BSM（业务信息服务）已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重，请问呼叫中心在其中扮演了一个怎样的角色？
呼叫中心是企业与客户联络的新途径。与面对面的沟通、大众传播等其他沟通方式相比，通过呼叫中心来进行客户沟通，最大特色是便于进行大范围的密集沟通联络，而且可以将沟通活动的成本与复杂度非常好地控制管理起来。对于不同的企业，在BSM(BusinessServiceManagement，业务服务管理)的各种应用中，呼叫中心所扮演的角色不尽相同。对于有些企业来说，例如以产品生产与销售为主要业务形态的企业，呼叫中心在客户服务中可以扮演重要角色。值得注意的是，对于服务的依赖性越强的企业，呼叫中心就扮演的角色就越加重要，甚至可能成为整个企业运营的基础核心平台。例如金融、电信、电子商务等企业，基本上都是企业为着客户转，目的是让客户摆脱时间和空间的限制，随时随地可以享受到自己提供的服务。显然，对于这些企业来说，呼叫中心就一定处在基础性、战略性的地位。特别值得关注的是，近年来，传统的以电话为主要沟通方式的“
呼叫中心”，已经转向了包括电话、电子邮件、传真、网络聊天等多种通信渠道的“联络中心”，多媒体、统一通信、IP通信都成为其中的关键技术。
《金融&科技》2：电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，BSM是信息化建设中的重点，
呼叫中心是如何为金融业提供服务的？
很明显，我们在全球的金融业看到了巨大的变化。其中一个重要的变化是咨询服务项目急剧增加。我们也看到，金融企业正在提供更多样化的服务，客户与金融企业之间的交易也变得越来越复杂。在银行的一个单一的客户身上同时包含了信用卡帐户、支票帐户、退休金帐户以及购房贷款、购车贷款等多种业务，这已经习以为常。所以，金融企业必须能够处理更加复杂的业务。自然地，与客户的联络也变得非常复杂。所以联络中心也就扮演着更重要的角色。相应地，企业必须对客户有360度全方位的了解。当客户跟企业联络的时候，他希望企业立刻就知道是谁在找他们，有什么问题需要解决，并且提供最佳的解决方式，例如提供适当的产品与服务。同时，金融企业也要求联络中心从成本中心转变为利润中心，有效地进行交叉销售和增值销售。这就对联络中心提出了更高的要求。
国外有市场调查研究资料显示，与其他行业相比，金融企业在呼叫中心应用水平上走在了最前列，这种优势是由于多种原因形成的。其中当然包括金融特有的资金优势和技术优势，但从业务形态的角度来看，金融企业的呼叫中心应用在业务形态上也具有得天独厚的便利性。归纳起来看，金融业对于呼叫中心的应用需求可以清晰地划分为客户服务、电话营销和催收催缴三大类型。客户服务主要是帮助客户办理各类金融业务；电话营销则可以有效地向客户介绍新的金融商品；随着各类贷款业务的丰富化，催收催缴业务的需求量也会大幅度增加，而且要以合法、体贴的方式让客户及时缴付款项，对呼叫中心来说也是不小的挑战。值得欣慰的是，国外已经有比较成熟的呼叫中心平台配备了不错的催收催缴模块，可以为金融企业提供很大的帮助。
《金融&科技》3：从电信、金融行业的业务服务管理软件应用情况看，在很多电信、金融企业中，已经建立了一定的业务服务管理工具或者手段，
呼叫中心BSM有着成熟的系统结构，你怎么描述这样的系统结构？
以往，呼叫中心基本上是以传统通信设备为基础的架构，对硬件设备的依赖性比较强。随着VoIP技术的发展，
呼叫中心与传统PBX系统的距离越来越远，与网络和软件系统相融合的趋势越来越明显，发展进程也非常快。如今，基于IP的一体化多媒体平台已经成为新一代呼叫中心的基本要求。更准确地说，应该称为“联络中心”而不是简单的“
呼叫中心”了。由于全面采用软件来实现，新一代的联络中心具备上线速度快、灵活性强的特点，这就更有能力根据业务需求的变化做出调整。例如，在传统的
呼叫中心平台中，银行或者证券公司希望退出某种新业务，仅仅
呼叫中心的调整可能就要花两三个月，而在新的基于软件的联络中心平台上，可能不超过一周时间就可以调整就绪了。
