呼叫中心必须一体化的5大原因
通过在单一的平台中合并多种功能―包括自动呼叫分配（ACD）、预测拨号、语音自助服务、通过电子邮件或聊天等互联网联络、录音和记录以及质量管理，所有功能均建立在一体化的报告、路由和管理之上―
呼叫中心可以实现全面控制，且永远解决集成化所带来的问题。
对于新建的
呼叫中心和现存的
呼叫中心，实施一体化解决方案所带来的好处不同于集成化中心，这种益处是真实的、可评估的且非常具体。
1、灵活性增加
不再会出现多家产品厂商因为企业销售活动、自助服务菜单或呼叫流程的些许改变，而亲临现场实施。在一体化
呼叫中心中，企业自己可以进行动态的调整，从而适应不断变化的业务状况和交易量的波峰波谷，而不需要高级技术人员或来自多家厂商的干预。此外，改变业务规则、销售项目以及人员安排变得更为简单。
2、复杂性降低
通过在单一平台上管理所有客户联络渠道，管理和报告肯定会变得异常简单。此外，所有与路由、工作流、座席技能以及优先级相关的规则都可以进行集中管理，因而任何变化或新的输入都会在全系统立即生效。同样，在一体化呼叫中心内，一致的监控与录音使得可以从呼叫一开始直至结束，都能对每个客户联络进行实时监控和录音。这最终意味着可以实现准确一致的客户处理―也就是提供更好的整体客户体验。
一体化解决方案可以使管理人员对呼叫中心和座席的绩效有最全面的了解。它使呼叫中心能够产生出基于所有应用的企业级报告，这些报告通过呼入呼出呼叫、聊天会话、电子邮件沟通、工作流和座席绩效数据等得出服务和活动的效果，同时确定出有效的评测标准。所有沟通渠道的报告使用同一套资料库，这就意味着来自每种沟通渠道的关于座席、队列、解决状况以及其他关键衡量指标的信息都自动合并，帮助主管可以更好的了解呼叫中心状况，以便根据业务要求作出最佳调整。
3、成本更低
无需集成就意味着无需浪费一分钟或一分钱在集成工作上。就这么简单。由于一体化解决方案可以与现有基础设施协同工作，因此呼叫中心可以在不浪费过去系统投资的情况下从集成化环境转化为一体化系统。这样就可以做到不“废弃并替换”。随着某些技术的落伍，或现有应用功能已无法满足战略目标需求，呼叫中心通过添加特定功能许可的方式，可以逐步实现一体化的解决方案。
此外，一体化方案还消除了通常存在于多系统环境下无休无止的版本控制问题，大大减少了因版本管理所耗费的时间。由于在一体化环境中进行故障诊断非常简单，不需要花费太多时间来确定究竟是哪个子系统出了问题，因此更加节约成本。
4、客户满意度提高
在一体化呼叫中心中，不仅管理人员，在一线工作与客户联络的座席同样也可以综观呼叫中心整体状况。通过实时从前端和后端系统所集中收集的信息，座席能够比过去更清晰的掌握来自各方面的客户信息，从而首先满足客户的关键需求。
全面掌握客户情况的座席应当知道客户昨天发了一封电子邮件，并在三天前曾与另一名座席进行过网络聊天。这名座席可以利用这些信息来更快速有效的解决客户问题，从而提高客户满意度。
此外，当呼叫中心实现一体化后，无论客户选择哪种联络渠道，所获得的体验是一致的。这本身就会对客户满意度产生巨大的、积极的影响力。
5、座席工作效率更高
在一体化解决方案中，座席只需要登录到一个系统，而不是每天一次又一次登录多个不同系统。由于具备了自由转换能力-在呼入和呼出服务之间、在应答呼叫和回复电子邮件之间、或是在联络量变化时需要从一个活动到另一个活动，这使得座席节省时间并更迅速的解决客户问题。此外，通过流程的简化使座席更容易做出业绩，因此能够体验愉悦和高效。
案例分析
提供金融服务业务流程外包（BPO）服务的资深企业，具有丰富的行业经验和可靠的全球基础设施，为全球超过200家银行、人寿、年金、养老金以及财产和意外伤亡（普通）保险客户提供最佳运作支持。公司提供业内领先的垂直BPO解决方案，如保险公司和再保险公司的政策与合同管理、全球银行贷款服务和保险跟踪等。
解决方案
具有先进的多渠道联络能力的一体化
呼叫中心比其他解决方案能够提供最优整体价值。该公司现在能够比竞争对手技高一筹，能够满足不同客户、不同产品的不同客户服务需求，包括呼入呼叫处理、自动语音应答（IVR）、预测式外拨、一体化报告、基于技能的路由以及座席脚本等众多功能。
结果座席工作效率提高32%，.语音门户处理呼入量增加20%，将座席无效劳动转化为有效服务，座席培训时间从一个月缩短到一周.通过呼叫中心运营改进措施和最佳实施方法，满足6西格玛质量目标，利用呼叫中心新技术加速市场投放速度。
为什么要实现一体化？
还记得我们前面谈到过的拼图游戏吗？您的呼叫中心是不是就是那样？如果回答是肯定的，那么也不要感到沮丧。有时候，不断变化的业务需求迫使你使用离散的解决方案并进行复杂集成。时间将为真理提供佐证，回首历史，您就不难发现这样的方案在一时可能解决您的问题，但长期发展下去您的
呼叫中心将会混乱如麻。
然而，希望就在眼前。理想化呼叫中心并非仅仅是个憧憬，也是现实。一体化
呼叫中心是打破曾经让您苦不堪言的集成化噩梦的捷径，具有经济可行性、可实现性、灵活性和可靠性。事实上一切可以从现在做起。
当然，您的业务具有独特性。您的实施方法和流程有可能异常灵活，也许您的企业经营模式不会轻易改变。无论是哪种情况，常常需要极其灵活的应对不断变化的客户需求和业务环境，同时满足利润目标平衡点。实际上，每个人都会考虑利润目标，无论他们是否意识到。提高灵活性、降低复杂性、减少成本、提高客户满意度以及工作效率是全体企业员工的职责，而不仅仅是
呼叫中心的职责，因此所有诸多因素共同会对利润目标产生积极影响。
这也正是为什么说实现一体化是每个
呼叫中心未来的原因。您需要了解何时实现一体化，而不是是否要实现一体化。当您需要将控制权交给那些最接近客户的业务人员时，不要再考虑如何使各个模块彼此契合。实现一体化才是您的最佳选择。
