呼叫中心正在经历急剧转变 - 从成本中心向利润中心 - 这主要是由于提高了效率，增强的性能和卓越的管理，促进主要由创新技术，这已成为企业最具有决定性的区分蓬勃发展和壮大在这个竞争激烈的的世界。
实施通信解决方案的传统方法主要是通过整合独立的通信系统和企业应用程序是集成与其他昂贵的系统，他们共存。这就导致由于糟糕的接口和缺乏中央信息库数据的重复，不同的系统上运行的问题。
然而，随着融合通信媒体和其他技术的发展，特别是IP电话的出现，重点已转移到价格性能方面的沟通。因此，企业和呼叫中心从多点（多厂商）的方式，所有功能于一身的解决方案，多渠道，多租户，多模态，交付的灵活性，和方便的可扩展性为了得到最佳的生产率和优越的性能。为了促进这种控制，重点已转向有更多的在应用程序。
