呼叫中心如何高效率排班
2013-09-18 00:00:00

呼叫中心坐席是具有主观能动性的,不能死板地抑制人工坐席的需求。呼叫中心的排班也是一门学问,所以呼叫中心管理人员就要注意一下排班的技巧。呼叫中心高效率的座席日程安排是呼叫中心的一个关键组成部分,因为呼叫中心的费用中有60%到80%都与员工配备有关,希望企业的管理人员和座席能够最大程度的利用时间。

如何高效率排班

  1. 清晰度

  高层经理、主管人员和座席都需要往一个方向努力。这意味着清晰明确的程序和专业价值观指导着日程安排流程,应急计划在日程表发生偏差时能够加以补救。首先进行这样的对话可以在后期解决许多问题。

  2. 测试

  在测试日程表的准确度以及及时发现和解决客户服务问题方面,日程表样本和事前演练是很有效的做法。对各种方案进行试验,直到你发现一个能够实现你的所有目标的方案。

  3. 包容

  日程安排不仅仅应该结合来电,而且还应该结合与这一流程有关的所有活动和实践,以及需要你的座席或管理人员花时间处理的其他项目。

  4. 解决冲突

  日程安排必然会发生座席问题、新产品/服务投放的问题、轮班的意外变化问题以及其他外部因素。呼叫中心应对这些排班问题的有效性将表明呼叫中心是否正常运行。但是,如果冲突变得过于频繁,这表明应该纠正系统化的问题。

  5. 灵活性

  在解决冲突方面,排班工作应该灵活,但是不能过于松散,以至于让人感到摸不着头脑。如果两周前制定的日程表范围经常不准确,那么就根据需要调整日程表范围,尽量考虑座席偏好,事先准备好备选方案。

以上就是小编整理的呼叫中心排班的技巧,如果还有什么疑问请与我们联系,我们会一一为您解答,加一科技竭诚为您服务。

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