对于呼叫中心来说，呼叫中心座席的态度是否良好不单单会对于工作效率以及工作质量方面构成影响，其还会对企业的发展以及企业品牌、形象等方面都有很大的影响。所以，呼叫中心座席在工作时间必须注意自己的情绪，在与客户交谈的过程中，务必尽量减少负面情绪、用语。
呼叫中心客服必须注意少用负面用语
作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从"生活随意型转到"座席专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。 作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。
尽量正面表述， 减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是感谢您的耐心等待。可以根据等候时间的长短，分别说谢谢等候， 感谢您的耐心， 非常感谢您的耐心等待等几个层次。又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: 这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重，换一种说法不更好吗：这 种情况有点不同以往。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
可能用语：问题是那个产品都卖完了。更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。更好表达：看上去这些问题很相似。
可能用语：我不能给你他的手机号码。更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。
可能用语：我不想给您错误的建议。更好表达：我想给您准确的建议。
可能用语：您没有必要担心这次修后又坏。更好表达：您这次修后尽管放心使用。
可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达： 也许有些不巧，但我们网络运很少出现这类问题。 我们来看看怎么回事。
可能用语：是不是ATM机把您的钱吞掉啦？更好表达：您是说ATM计算的数和您算的不一致？
怎么样，通过上述内容的讲述，是否收获颇多呢？那么不如从现在开始，在工作中，多加控制自己的情绪吧， 在与客户沟通的过程中，一定要注意少用负面用语，以免给客户带来不好的印象，因而影响到整个企业的形象。
