对于呼叫中心管理者来说，最令其烦心的莫过于呼叫中心坐席人员排班的问题。坐席人员排班的重要性对于企业的发展同样有影响，一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度，且对于坐席人员的绩效也有一定的影响。
呼叫中心坐席排班经验分享
在呼叫中心中坐席人员最关系的莫过与排班方式了。排班不仅对坐席人员重要对公司也同样重要，一个合理的排班表可以提高客户满意度和客服代表绩效为目的，即根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件，利用决策优化理论合理安排客服代表的排班、休假，以使客服中心的资源得到优化配置，从而提高服务质量，降低运营成本。追求需求人力与实到人力的充分拟合，对呼叫中心的业务制定预测方法，严格遵守排定班表，满足人员工勤弹性，定期检讨班种、人员技能配置，二线人力与备勤制度建立。通过这几条制度，可以让呼叫中心的排班得心应手。
在呼叫中心中由于坐席人员年龄普遍偏这就导致出勤率无法达到100%，无法按排班表出勤，VAA呼叫中心租赁商基于以下事件，提供了适当的解决方式，既不会给公司带来负担也可以满足员工的需求。因事的代换班要求应该尽量予以满足，事前预知的事、休假可以适度的开放申请，临时突发的事、病假在合情合理时应在制度面予以有条件的核准。各种服务的话务模型并非一成不变，某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时，即可以两种方式调整人力配置。一种是班种变更，取消或新增某类班种，将人力作块状挪移。另一种是人员技能成长，可根本性提升呼叫中心调度能力，避免有的服务产生人力缺口，而同时间另一服务又人力过剩。
当呼叫中心因为特殊原因出现坐席缺口时，除了可以让临休的人加班外，还有两种方法可以解决燃眉之急：一是二线人力，资深的质检人员、督导、小组长都应该于必要时上线服务。二是备勤人力 - 建立在家待命人员，一旦于紧急情况奉召，即可于短时间内到班服务。备勤机制虽然成本较高，但是在许多非常时期，如台风季节、社会突发事件，可以在短时间内提供呼叫中心相当大的服务能量成长。对此两类调度人力，应该依据行业与地区突发事件的频率，保留10-30%的人员调度能力。精致化呼叫中心人员管理要求不但各服务的人力要刚刚好够，而且要准备够多的弹性调度能量，以应付市场各种突发变动。透过系统对预测、排班、流程控管等调度机制的建立，持续改善，将加速提升精致化管理能力。
所以若您还在为呼叫坐席人员排班问题而困扰，那不妨参考下上述内容吧，相信会对您有所启发。企业最怕的就是员工整天满负载道，这不仅仅影响的员工的工作情绪问题，同样的若其工作效率上不去，那必将会对企业的日后发展有相当不利的影响。
