在当前企业呼叫中心的应用中，面临的问题不仅仅是呼叫座席的流失、客户的流失，呼叫放弃率也是困扰呼叫中心系统的一大难题。如何降低呼叫中心呼叫放弃率是当前企业都较之为头疼的问题。本文就一起来看看这呼叫中心呼叫放弃率究竟该如何控制。
呼叫放弃率如何降低
从技术角度讲，零放弃率是不可能的，从实践角度讲，可能性也很小。客户除了疲于等待呼叫之外还有很多理由挂断电话，例如，他们认为自己拨错了号码，或者被打断，或者要接另外一通电话，所以，他们决定过段时间再拨。正如Brad Cleveland在《快速跟进的呼叫中心管理》一书中所指出的，放弃率是许多因素共同作用的结果。他的书被引用于国际客户管理学院(ICMI)的网站，在书中他谈论了导致呼叫放弃的七个因素。这些因素包括激励、选择、竞争、期望以及其他非常易变的人类行为。
一般讲来，放弃率并不是呼叫中心的最佳度量标准，因为并不能够完全控制它。或许需要重新审视一下全部的度量标准策略，将策略中的放弃率问题恰当安置。如果它仍然一个值得注意的因素，就需要建立一个现实的目标。虽然没有行业标准，但实践中能够达到1-3%放弃率的公司就已经相当成功了。
所以说，企业若想从根本上降低呼叫中心呼叫放弃率，则还需从呼叫中心管理方面以及各个标准等各个方面综合分析，从而设定一个目标，然后在呼叫中心的运行中加以观察，最终得出放弃率准确数字，然后再想方设法从同竞争对手过招，找到在行业中脱颖而出的机会。
