一、GPS运营的行业概况
伴随着汽车工业的飞速发展和国民生活质量的提高，我国机动车保有量也越来越高。车辆的增加同时也使得人们对车辆的调度、监控、跟踪、防盗以及智能化管理的要求提高，从而引发了GPS监控运营市场的快速增长。服务水平低、服务内容单一是运营商的软肋。
GPS运营商其实是服务提供商，通常GPS运营商针对私家车的服务主要包括即时查询车辆位置，车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防 、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化（刹车锁门、熄火开锁）、车载全免提通话等服务。
从前面所列出的服务内容看，GPS运营商所提供的服务内容并不少。仔细分析一下，这些服务基本上归纳起来就是三点，一是查车，二是防盗，三是防劫，很多运营商并没有做好内功，没有将这些服务标准化、体系化、流程化，往往在车主需要的服务的时候却提供不了常规的服务，车主每月交了50-80不等的服务费，而得到的如果仅是这样的服务，车主自然不愿意继续交服务费。近今年国内出现很多起车主起诉GPS运营商的案件，这一现象在警告运营商，提高服务水平，刻不容缓。
同时，近来不断上涨的人力成本也对GPS运营商的日常运营构成了极大的压力，建立一个以
呼叫中心为核心，与GPS业务系统结合一体，低人力投入的智能GPS服务平台，已经成为越来越多GPS运营商规划中的重要事项。
二、
呼叫中心与GPS业务紧密结合的应用实例
优质的
呼叫中心是运营商产生商业模式的先决条件。基本上每个GPS运营商都有一个
呼叫中心，但有呼叫中心和将呼叫中心使用好不是一个概念。即便呼叫中心建设级别多高，设备多先进，没有好的服务流程，好的服务体系，呼叫中心也只是摆设。目前国内GPS运营商的呼叫中心大多不健全，没有将GPS业务和呼叫中心真正有效地结合起来。
以下，我们以东莞某GPS运营商（以下简称W公司）的呼叫中心应用实例来展示呼叫中心与GPS系统可以做怎样的结合并能达成何种效果，如何在大幅提高对客户服务的及时性与满意度的前提下，还减少了60%的呼叫中心人力投入。
1. 通过数据对接，呼叫中心自动处理GPS业务系统的报警信息。
W公司有两个GPS业务系统，在统一了两个系统的报警类型后，都以数据对接的方式与呼叫中心进行了对接。当呼叫中心接收到GPS业务系统的报警信息时，会自动按照紧急报警（如防劫紧急报警）及非紧急报警（如车门非法打开报警等）两种方式处理：
接收到紧急报警时，呼叫中心立即提醒坐席人员人工干预，在坐席人员的电脑屏幕上提示出现紧急报警的车辆及联系人信息。坐席人员主动致电车主并处理警情，呼叫中心会对坐席处理的全过程自动进行录音并留下详细的处理日志。
如接收到非紧急报警，呼叫中心自动查找报警车辆的车主联络方式，自动外呼车辆联系人，告知其车辆的报警信息，并对车辆联系人进行身份验证（如要求车辆联系人验证服务密码）。如身份验证通过，则报警通知完成，如身份未通过，呼叫中心立即提示坐席人员身份验证异常，坐席人员人工进行核实。
GPS业务系统与呼叫中心进行数据对接，并对
呼叫中心进行自动外呼通知功能的开发，W公司的坐席人员的主要工作方式从以往的人工处理每一个报警转变为监控呼叫中心自动处理报警及处理紧急报警，既极大的提高了对客户服务的及时性，又大量减少了呼叫中心坐席人数。
2. 通过呼叫中心自动进行催缴费，车辆位置异常告知等通知类业务。
对于以私家车为主要服务对象的GPS运营商来说，诸如车载卡缴费通知等工作往往耗费了坐席人员大量的工作时间。W公司处理通知类业务，完全无需坐席人工呼叫车主。慧联智讯为W公司设计的通知类业务模块，只需坐席导入需要通知的车主信息，选择好通知的语音内容，以及通知工作开始的时间等参数即可。此后，
呼叫中心会根据任务事先设定好的各项参数，自动完成通知工作。
通知类工作完成后，呼叫中心还能提供完备的报表，供坐席人员查阅或制定新的自动外呼任务。呼叫中心上线之后，W公司的坐席人员的外呼工作量下降了80%以上。
3. 对客户进行分级管理，牢牢抓住优质客户
在没有使用呼叫中心之前，W公司对客户无法进行分级管理，因为即使名义上可以区分VIP和普通客户，但是在服务相应及服务内容方面，VIP与普通客户并没有实质区别。
慧联智讯在为W公司设计呼叫中心方案时，着重考虑了VIP客户的差异化服务问题，实现了VIP客户电话呼入优先接入，服务请求专人优先处理，日常关怀周到、细致。让VIP客户可以切身体会到，自己享受的服务与一般客户的差异，从而让VIP客户的群体不断壮大。
4. 利用
呼叫中心确保坐席人员的服务质量。
GPS运营商所提供的服务内容同质化现象是非常明显的，GPS运营商之间的竞争从根本上来说，是服务质量的竞争，因此，W公司把
呼叫中心作为提升坐席人员服务质量的核心管理工具。
通过对客户对服务人员进行服务评分并结合对坐席人员通话录音的分析，W公司的管理人员能够及时发现客户出现的不满，并及时处理。对于坐席人员的服务技能进行有针对性的训练和提高。从而使
呼叫中心不单成为W公司为客户提供服务的平台，也成为了W公司与客户沟通互动的平台。
