呼叫中心呼入电话的谈判技巧
作为呼叫中心座席员，每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话，就是“谈判”，和各种类型、各种背景。各种文化层次的顾客“谈判”。在这里，“谈判”并没有那种人们印象中的军事和外交谈判剑拔弩张的紧张气氛，而只是一种有目的的沟通，一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。因此，可以豪不夸张的说，一名优秀的座席员肯定必须首先是一名优秀的“谈判高手”。在呼叫中心座席员和客户沟通的时候，有四个起决定性作用的点，关系做我们“谈判”的成败：第一，你对自己的能力了解多少？第二，你对对方的能力又了解多少？第三，对方对你的能力有着怎样的了解？第四，对方对自己的能力是否有正确而客观的评估？
面对同样一件事，十个人可能会有十种不同的反应。谈判也一样，即使是站在同一立场的人，所持的观点也不尽相同。所以，掌握这一“个别差异”的事实，再将上述四个要点运用于谈判中，是谈判前必要的准备工作。
考虑本身立场
无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行中，无论谈判的内容是简单或复杂，无论谈判期限的长短，都不能忘了一点：先看看自己是占了优势，还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。在进行谈判时，应该特别牢记自己所具备的能力。因为谈判的局势不断在变化发展，谈判的主动权有时可能属于你，有时则转移到对方手中；有时你可以强硬起来，咄咄逼人；有时却只有挨打的份，毫无招架之力。所以要正确认识自身的实力，并随时掌握谈判的微妙变化，这样才能适时地施展原定的战术和技巧。
先“高估”客户的实力
很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员，对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是人为客户很“可怕”，他们都是来找麻烦的，是很难对付的；另一种是认为客户都是一群什么都不懂的人，我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力到底如何，还要等到“谈判”正式开始，经过实际的交涉与观察才能获知。了解谈判对手的实力是非常重要的，如果不能完全了解，则无法拟定有效的战术和技巧，以化解对方的攻击，作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难完全了解每一个具体客户的情况，而只能有一个大概的了解，因此当我们接起电话，摸不清对方的虚实时，宁可高估，也不要低估了他们。理由很简单，因为低估了对方，对己方往往只有害处，没有好处。相反的，如果我们高估了对方，而在谈判沟通过程中，逐渐发现其“不过如此”，那么，当时感受到的“惊喜”，则是笔墨难以形容的。同时自己的自信心和主动性也能够很快地体现出来，帮助我们通向最后的成功，在我们和客户的电话交流过程中，预先“高估对方”，谈判的局面尚还存有扭转的余地，但如低估对方，一旦发现有误，则一切都难以挽回。
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