呼叫中心系统突发事件控制流程
一般设备故障
如发现PC设备故障，
呼叫中心座席员应向班长报告。班长安排呼叫中心座席员换至别的工作台。
呼叫中心座席员换至其他状态正常的工作台后，应在5分钟内重新登录到电话上。班长应急下故障情况，并在24小时内通知制定的系统工程师，以保持设备良好的使用率。如果出席那问题的PC无法在3个工作日内修复过无法进一步确认，班长应将此事告知上一级主管，给予进一步跟踪。
应用程序/网络/ACD系统故障
呼叫中心座席员如发现设备或系统出先问题，应向其班长或更高级主管汇报。班长应立即通知系统工程师。一旦系统被修复，班长应立即安排呼叫中心座席员进行电话处理，以免出现流量拥挤。
呼叫中心座席员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询。不允许未经班长或更高级主管的批准推出电话营销系统。如需进行手工操作，呼叫中心座席员应详细记下有关电话信息，如需在系统修复后与用户联系，呼叫中心座席员应记下用户联系方式，并在系统恢复后跟踪。呼叫中心座席员应使用标准用语，“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”。班长应同时记录下于此有关的客户投诉。
如应用程序出错后无法再30分钟内修复，班长应尽量通知更高级主管，呼叫中心主管应与系统经理一起修复，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管与系统经理采取适当的行动。
空调故障
如出现空调故障，班长应立即通知管理办公室，任何情况下，
呼叫中心都应根据呼叫中心的大小准备至少五套风扇以确保空气的流通。
个人事故
呼叫中心储藏室应备有简单药物、绑带等一些援助所需物品。任何严重事故立即向班长报告，有班长决定是否将呼叫中心座席员送至医院。班长应对所发生事故做出报告。
恶劣天气
天气恶劣时，员工的安排应遵照政府法律法规和规章制度。
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