大家在审视一个
郑州呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上。但很多时候大家都忽略了话务瞬间变化所带来的绩效影响力度。
郑州呼叫中心将很难保持一个稳定的运营绩效及高品质的客户满意，要有效的应对瞬间话务高峰，我们应该从以下几个角度考虑问题
细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施。要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。
根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的
郑州呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。但值得注意的是在设置溢出规则的时候要考虑到人员技能组配置、话务溢出后对接入技能组的冲击、各品牌的服务水平均衡等多种因素。
在缺乏系统支撑的情况下，可以建立多梯次话务应急流程，利用后台人员和储备力量进行救急。在一些目前不具备自动溢出功能的
郑州呼叫中心，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的。但此种方式对于现场管理人员的经验和快速协调等能力要求较高。
