在投诉处理中，
双方的信任是问题能否尽快，有效和圆满处理的关键。信任的双方可以在很大程度上尽快的达成一致，而抱有不断猜疑的双方，是不可能达成任何共识的。
那么如何取得客户信任是处理问题的关键。这个问题看似简单，但是要做起来是十分困难的，因为信任的这个概念十分模糊，没有固定界限，它会随着客户身份，客户生活环境，客户职业而不断变化，没有可以照搬的模式。这也是真正考验投诉处理人员能力的问题。
以下我想结合自己经验和一些生动的说明来谈一下如何取得客户信任。信任就像客户为了保护自己而筑建一座城，投诉处理人员就像一个在城外的人，问题的关键就在于如何进入这座城，因为一旦进入了这座城，就是自己人了，对自己人，还有什么问题是不能协商解决的呢？
当然，不同的客户所筑的城也不相同，想要顺利进城，我们的进城方式也需要不断变化以适应实际情况的需要。我们可以简单列举一下可能使用进城方式：1、摆明身份，大摇大摆入城；2、乔装打扮，低调入城；3、讲明问题，被送入城。这几种方式，都是较好的几种方式，其他的诸如爬墙，强攻的方式，虽然也可以达到入城的方式，但对于双方来讲，都不会得到一个双方都满意的结果的。下面我们就来简单说明一下这几种方式。
1、摆明身份，大摇大摆入城
这种方式比较简单，但是适用范围很有限，多用于处理由于信任问题而引起的投诉。比如有些客户认为前台客服人员说话不够“份量”，无法让自己相信，坚持要求投诉并让领导来处理。这时，我们的投诉处理人员只要告知客户自己的身份，摆明自己的权限，让客户知道，自己的问题可以由我们投诉处理人员全权处理。这时，我们的投诉处理人员就可以进城了，进了城以后，即使我们的投诉处理人员将刚才前台客服人员将的话重新再讲一遍，客户也是会认可的。
2、“乔装”打扮，低调入城
这种方式主要是由于之前的问题已经引起了客户不满，或者说已经激化了客户的情绪。在这种情况下，一旦出现与之前问题有关的事和人，客户的警觉性就马上提高，情绪也可能再一次激动起来，处理过投诉的人都知道，一旦客户情绪激动，问题就会变的很难处理，所以我们一定要控制好客户的情绪。这就好像城门前已经贴上了你的画像，站上了兵卒，盘查来往人员。在这样的情况下，你总不能大摇大摆走过去吧，更不能与守城的针锋相对吧，不然别说进城了，可能连城门都摸不到就出问题。
所以简单的“乔装”一下是非常有必要的。这里讲的乔装并不是说你告诉客户，我不是你投诉那个公司的，我就是随便来问问的。这里讲的“乔装”是指将客户问题弱化后，再慢慢的和盘托出。我们的有些投诉处理人员习惯在处理投诉的时候，第一句话就是：“您好，我是处理您投诉的某某问题的处理人员，我们的处理意见是……”，这就是刚才说的大摇大摆的走过去，后果可想而知。所以，我们在处理这类问题的时候，往往需要让客户知道我们是在中立的立场下，抱着先核实，再处理的态度来的。您说您客户反应了情况，别人来调查了，您总不能不让别人调查，直接“喊打喊杀”的吧。既然不喊打喊杀的，那咱们就坐下来，先核实、分析您反映的情况，然后再出结论。既然后坐下来了，还有什么问题不能解决呢！
3、讲明情况，被送入城
其实，在我们为客户提供服务或客户使用我们的产品过程中，难免出现这样和那样的问题，这是不可避免的。所以当问题出现，而是这些问题是由于银行原因导致的时候，我们就需要我们的投诉处理人员去解决问题，安抚客户，把问题的影响降到最低。这个时候，我们的投诉处理人员需要明确一点，这是我们的问题，我们应该承担这样的责任，不要将推卸或变相的推卸责任。更不能和客户顾左右而言他，高谈阔论，大摆道理而不涉及问题的关键，简单的说，就是不愿去“认错”。其实，事情往往没有我们想象的那么严重，当然也没有我们想象那么简单。事情不会因为你的“认错”而变成对银行造成信誉危机，也不会因为你的不认，而被掩盖下去。
我们还是用入城来说明一下，这就好比你跑到城前，对守城的说，我是来说明刚才不是我打了你们的国王，而是你们国王的脸如何撞到我的手上的，这样的结果也可想而知，矛盾会继续激化，甚至超出你的控制。但是，如果你跑到城前说，刚才我一时冲动打了你们的国王，我是来道歉的。您说对于一个专门上门来致谦的人，您会抱什么样的心态？在这样的情况下，往往一句“对不起，给您添麻烦了，请您原谅”就会圆满的解决问题。
