随着发卡量的日益增加，各家银行受理投诉的笔数都在不断上升。各种问题都在不断考验我们投诉处理人员的
业务能力，沟通技巧，
心理素质，甚至是生活经验。所有客服中心的投诉处理人员都是中心的业务骨干和团队核心。严格来讲，只要有机率存在，投诉是不可避免的，关键是我们要正确对待和处理，变不利为有力，吸取教训，
总结经验，才能使我们做的更好。所以，我想以自己的经验来谈谈投诉处理中的一些问题。
我们和客户是朋友
很多客服人员一听到“投诉”这两个字，都会产生一种远离心理，希望这种事永远不要发生在自己身上或不要被自己遇到。因为他们觉得这是一个很麻烦的问题，是一件说不清理还乱的事。
其实，这就反映了客服人员在站位意识方面存在一定问题。事情往往就是这样，当你越想远离它的时候，它就老是缠着你；当你勇于面对的时候，它就会消失，就像常说的那样，困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。
如果说作为客服人员可以存在这样站位意识问题的话，那么作为投诉处理人员就一定不能存在这样的问题，否则你是做不了这个工作的，即使做了，也不会做好的。因为你过不了自己的心理关，每天的大量投诉会让你疲于应对。兴趣是最好的动力，虽然我们不至于将处理投诉作为自己兴趣，但是我们如果把客户变成自己的朋友，一个有问题需要你帮助的朋友，问题常常会变的很简单，处理的过程不会给你带来任何烦恼或者影响自己情绪，而处理结果往往会给自己带来极大的满足和喜悦，还有来自“朋友”的感谢，那是一件十分美好的事。所以把自己摆在什么样的位置上，对自己是十分重要的，只要你将自己摆在了正确的位置上，做同一件事，你就会得到截然不同的两种心情和结果。
这里和大家分享一下我自己关于如何正确站位的观点，我们在处理投诉时，时常可以遇到一些客户，在你看来很简单的道理，无论怎样讲，客户就是不明白，讲的时间长了，客户急了，我也急了，烦躁的心情由此而生。对于这样的客户，我会看一下客户的工作和年龄等相关信息，分析一下，为什么我讲的客户不能理解。如果是因为年龄差异导致的沟通问题，我会迅速调整我的站位，看一下客户年龄和我父母相仿，我就会想，我父母那个“上山下乡”的年代，受了不少苦，对这些比较专业的词汇理解上是可能存在一定问题，我父母也是用卡的客户，也许也会遇到这样的问题，如果他们遇到了，我会希望一位耐心，细致的工作人员来解答我父母的疑问，我一定不希望有人在给我父母解释的时候，显得那么不耐心，那么急躁。想要别人怎么对待自己，就要自己怎样去对待别人，同理，想要别人怎么对待自己的父母，就要自己怎样去对待别人的父母。想到这里，我收起急躁的心情，继续耐心的向客户解释起来，解释中我尽量使用一些不十分专业并符合客户年龄层次的语言，以达到建立良好沟通的目的。有效而良好沟通的建立，使我情绪不断好转的同时，也对客户产生了影响，客户也平静下来，耐心的听着。结果可想而知，问题很快的被解决了。
从上面的举例中，我们可以看到投诉处理中，除了正确的站位以外，说什么话也是十分重要的。在与客户交谈的过程中，我们一定要使用客户能听懂的话，这里能听懂话主要是指符合客户年龄和职业等，可以使客户迅速明白的话。有些银行客服人员在与客户交谈的过程中，喜欢使用一些很专业的金融术语，因为他们觉得这样显得很专业。但他们并不知道这样并不合适，因为服务行业从某种意义上更重视的是人与人之间的沟通，当你使用过多专业的，别人不懂的词汇时，别人根本就不知道你在讲什么，沟通就更无从谈起了。为与客户建立良好的沟通环境并以此解决问题，你就必须知道如何去和不同的客户进行交流。例如，我们在和一些高端客户进行沟通时，我们要知道他们在自己所在的行业都是高级专业人员或者是位高权重的人物，当你说的金融术语过于专业，让他听不懂的时候，碍于面子，他不会很大方的告诉你“我不懂”，相反他会怪你讲的不清楚，讲的不好，无法解决他的疑问。当然在这方面上，我们要不断尝试，借助丰富的生活经验和工作经验,找到自己与客户之前的“共同语言”，努力的去与客户
建立沟通，解决客户的问题。
