郑州呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动
郑州呼叫中心发展的决定性因素。
以往的郑州呼叫中心应用领域狭窄，客户对郑州呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往郑州呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得
郑州呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对
郑州呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平，还有众多的客户希望郑州呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑，并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。
何书平认为，郑州呼叫中心的发展经历了三个阶段：降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着郑州呼叫中心全面变革，不论是系统构建、硬件设施的升级换代，还是解决方案的提供、
郑州呼叫中心的产业理念，都将因此发生质的变化。
