呼叫中心管理者今天面对的共同问题，围绕不断增加的营运成本上升的呼叫量，更长的通话时间，和服务水平不断增长的顾客不满。因为服务已成为一个关键的竞争因素，需要改善的响应，并提供优质的服务是现在比以往任何时候都需要更快。对于许多公司来说，服务是他们的
呼叫中心。
紧跟市场变化，证明了许多
呼叫中心的挑战。需要降低运营成本，改善客户服务似乎相反。当处理成本较低，直接选择包括缩短通话时间和更少的员工。换句话说，下车手机客户快速，让他们住在一起更长的等待时间。
另一方面，优良的客户服务要求短的等待时间和足够的时间花在与客户。在传统的呼叫中心，这意味着更多的员工和代理商的压力，下车电话客户。表面上看来，这在一个没有取胜的情况下 - 事实上是许多呼叫中心经理不断的斗争。
使问题复杂化，通话时间增加许多呼叫中心作为他们公司的产品（软件和硬件）的复杂性增长。在我们的多个应用软件丰富的环境中，最终用户需要更多的援助，以帮助解决问题 - 这意味着更长的通话
呼叫中心的时间和增加负荷。
在
呼叫中心的作用，再造在一个持续改进的模式，
呼叫中心的管理人员有困难的，本没有双赢的情况下爆发的。日常管理者权衡成本和顾客服务。即使有最好的质量改善技术和专项整治小组，进展是有限的增量改进，不保持与客户的需求上升的步伐。
