经过10多年的发展，国内
呼叫中心产业的规模逐步壮大，新技术、新业务、新模式不断推出。
郑州呼叫中心“主动营销”被广大
郑州呼叫中心运营者所重视，它将传统的
郑州呼叫中心由“成本中心”转向“利润中心”。新一代的
呼叫中心系统已经不再是几个模块、几种功能、几类设备的简单组合了，而是转向一个系统性的工程。这个系统工程包括呼叫中心前端设计、中期建设、后期运营管理等方方面面。因而，新形势下呼叫中心的建设者们都在思考着同一个问题：新一代呼叫中心该如何建设？而与此同时，呼叫中心运营者也在思考：坐席人员如何减压、如何实现更人性化的管理以及绩效考核；集中分布式部署的呼叫中心系统如何更好的应对业务需求；如何降低呼叫中心的运营成本；建设后的呼叫中心系统如何保值和增值等等问题......
开源（扩大市场）、节流（降低成本）、保护投资成本、提供工作效率、完善绩效考核标准是每一个理想呼叫中心的要求，一套完整的成熟并运营成功的呼叫中心，可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提高客户服务的的整体水平，实实在在为企业创造价值。本文拟从四个方面谈谈呼叫中心的运营管理经验
1、创建舒适的工作环境可带来坐席减压的效果
呼叫中心采用的是集中的办公方式，其特点是坐席工位密集、电话声音嘈杂，尤其是在一些电话营销的办公区域，其现象更甚。因此，设计营造一个良好的工作环境将可以有效的降低恶劣环境下坐席的工作压力，使坐席工作人员可以在舒适、美观、相对安静的工作区域上工作，提高坐席员的工作积极性。在呼叫中心工作环境的设计上主要原则是：相对宽松舒适，尽可能低噪音，为此我们的建议是：尽可能使功能区域配套完整；坐席办公家具应使坐席人员的手臂得到支持，感觉舒适；桌面屏风的挡板高度适宜可以有效的降低坐席员的压抑感；办公环境中摆放绿色植物或花卉，它们大大缓解繁重、单一工作带来的眼睛疲劳；利用坐席朝向、吸音材料的选择进行噪音处理；对坐席代表进行发声训练，也可以达到很好的防噪效果。
2、持续改善呼叫中心的客户体验
呼叫中心业务模式的转变使运营管理人员越来越重视客户体验了。客户体验就是呼叫中心业务流程的体验。其要求是呼叫中心具备优秀的流程管理能力，能更好的体现企业专业、差异化的服务。可以通过流程管理、知识库优化等措施来满足客户需求，通过服务质量、服务水平、
呼叫中心价值等驱动客户满意度。尤为重要的一点是，呼叫中心坐席代表的专业水准和服务水平也直接关系到客户体验，因此，坐席代表的持续培训和自我提升也是不可或缺的。
3、整合CRM进行数据挖掘实现主动营销
成本中心一直是呼叫中心客服的代名词，在竞争日益激烈的推动下，主动营销策略已经成为呼叫中心的又一亮点。客户信息挖掘是主动营销的基础，CRM融入呼叫中心主动营销策略的功能越发明显。CRM通过强大的客户数据挖掘、分析功能，发掘新的销售的机会、发现盈利性高的市场、即将来到的商机、分析客户流失的规律。通过对客户的档案分析，进行分类和个性化定制，从多维角度准确分析出客户的类别，为其提供更好的个性化、差异化服务，满足不同类客户的需求，以达到更好的营销目的。
4、从业务模式入手持续改进
由先进的技术、高性价比的硬件构建起来的
呼叫中心平台建成后，随之而来的就是运营管理了。一个运营成功的
呼叫中心要从业务模式入手，建立
呼叫中心战略与文化、完善流程管理和人员管理、关注绩效管理、提高客户体验、形成不断持续改进机制，如此才能从根本上使得
河南呼叫中心发挥出应有的效力，从而使
郑州呼叫中心能够持续发展、为企业带来真正的核心价值。
