呼叫中心(Call Center)是企业与客户互动的重要角色，客户不仅可利用这单一的联系窗口得到服务，让客户感受到价值与满意，甚至可强化客户忠诚度；藉此企业也可通过
呼叫中心搜集市场情报及客户资料，并借此扩大营销范围及销售基础，因此
呼叫中心的目的在于创造及维持客户。
依据Fiona Graham（1998）对
呼叫中心的演变，以时间顺序来区分为四代：
(一)呼叫中心与客户的关系是建立在企业流程之上，因此呼叫中心的服务人员通常只针对某一项产品或服务项目负责。
(二)通过信息系统的协助，使得每一位服务人员都能够实时处理各种情况下的客户来电。
(三)特色在于使客户的来电在各个不同实体位置的服务中心之间移转，能获得十分完整且完善的处理。
(四)也就是目前即将开始的阶段，特点在于通过整合网络的信息传输方式，让服务人员的工作地点并不一定要局限于某个特定的环境，而客户也能通过网络途径进入呼叫中心的服务体系中，获取所需的服务 。
传统的呼叫中心主要通过服务人员拨电话给客户来进行商业活动，作业分为来电（inbound）及去电（outbound）二种，而随着业务量的增加以及信息科技的进步，目前已演变为计算机电话整合呼叫中心（Computer Telephony Integration；CTI），未来将朝虚拟呼叫中心发展（Virtual call center），即通过互联网（internet）来处理呼叫中心的各种事务。
综观呼叫中心的历史演变，从最早期的电话呼叫中心，通过客户自行打电话进入呼叫中心，企业才有机会提供客户相关的服务，一直到具有外拨（Outbound）机制的呼叫中心系统出现，企业可以进行主动的营销促销或是催帐等的功能，演变到今日越来越受人关注的互联网式
呼叫中心（Web-Enabled Call Center）。
企业由传统CTI整合走向Web Enable的同时，设备及相关软硬件设施的规划、如何选定专业的系统提供厂商等，都是公司管理者不可不注意的地方。此外，一般谈到计算机电话整合系统的演变，大致共可分成五个阶段：
(一)交换机呼叫中心
在这个阶段中，呼叫中心的客服专员单纯就客户的来电进行服务，而这个服务仅应用到交换机的电话交换功能，且客服专员亦单纯被定义为客户服务的功能，是一种单向式的呼叫中心，尚未纳入到CTI整合的机制。
(二)ACD
呼叫中心
在这个阶段中，企业的客服专员还是单纯就客户的来电进行服务，不同的是在这一个阶段开始，已经进入到所谓的交互式客户服务了，因为在交换机上加入了自动话务分配（Automatic CallDistribution；ACD）及能力基本路由（Skill Base Routing，即CCR）等功能，且在交换机前端加入自动语音处理系统（Interactive Voice Response；IVR）的机制，减少客服专员针对客户查询事项所作的服务。
本阶段客户与呼叫中心的互动已经逐渐频繁，但客服专员大部份还是被定义为客户服务功能，仅有少部份客服专员利用手动拨号方式进行简单的问卷调查或销售简易产品的工作，所以也是交互式客户服务中心里的第一阶段－Start Talking。
(三)CTI呼叫中心
在这个阶段中，呼叫中心对客服专员素质的要求提升，相对所需的设备及应用也更加完整。由客户拨电话进
呼叫中心的IVR输入客户代码开始，通过CTI Server的Screen Pop-up功能传送客户数据到客服专员的计算机画面上，这样的机制更提升客服专员的服务品质。其次在这个阶段中其它相关单元例如录音系统的功能，必须与CTI Server相互结合而提供Agent ID与客户数据等信息，并针对特殊字段查询功能进行整合。此外，客服专员在这个阶段中不再仅止于 服 务 客 户 的 来 电 ， 企 业 亦 开 始 导 入 自 动 拨 号 系 统 (Predictive Dialer)，加速客服专员的产品销售的结案率，这也就是交互式客服中心的第二阶段－Smart Talking。
(四)CRM呼叫中心
由于CTI客服系统的导入与执行，
呼叫中心开始觉得客服专员的技巧训练越来越重要，无论是客户的来电或是客服专员主动拨号销售，如何能够让客户感受到最佳的服务，成为这一个阶段企业的首要目标，所以许多厂商纷纷推出了客户关系管理（CustomerRelationship Management；CRM）的相关软件应用，企业也期待能透过这样的机制能够提升客户对企业的好感。再者，客服专员亦能够藉由这样的软件建立一套标准的服务流程，加速电话营销的结案速度，改善客户对
呼叫中心的刻版印象，也就是交互式呼叫中心的第三阶段－Close the Deal。
(五)
CEM呼叫中心（Web Enable）
毕竟CRM的提出只是一个软件的套装，客服主管对于客服专员的概况及客户的各项意见并不是很了解，所以此时必须要透过录音系统所提供的绩效考核机制来评估值机绩效，这也就是CRM结合录音系统后所导入的客户经验管理系统（Customer Experience Management；CEM）机制。其中CEM的主要功能是透过主管人员在倾听值机员与客户的通话内容中，去评估三个大方向，包括人员素质是否达到企业的要求、内部流程是否有改善的空间、各项系统整合功能是否可以作得更好等，最后再回到客户的身上，来评估客户对
呼叫中心的评价与建议。
