一、客户需求带动服务变革
电信行业全面步入3G时代，以上的热线录音可看出，新移动互联时代的“网络式、可视化、高速率、体验式”，催生了客户更高的服务需求。传统
呼叫中心在技术层面和服务模式上的落后，成为严重影响客户服务发展的桎梏。人体工学指出人类的听觉接收率只有13%，而整个视觉接收率可达到83%。另外的测试显示，电子渠道自助程度、人工请求率与IVR有直接关系。业务多样化，会致使“长尾效应”明显。所以，建设网络视频
呼叫中心，增加视频接触渠道，可最大程度提升与客户的接触效率和广度，提升一次性解决率。（工业信息化部研究院研究得出自助程度可从58%增长至85%，人工请求率降低25%）。
二、网络视频
呼叫中心建设
网络视频
呼叫中心：广东移动客户服务部基于TD-SCDMA网络构建的视频服务系统。客户可通过网站和电话两个渠道接入呼叫中心，获得视频的自助、人工服务。IVVR (Interactive Voice and Video Response)，客户接入时，除了能够听到传统的语音菜单外，还能看到各级菜单，选择后可收看到可视化的业务及使用介绍。另外客户在等待空隙还能接收到图片、视频等视频展示。视频人工服务，视频客服代表可根据规范适时向客户在线播放视频介绍或图片话单等，业务应用如提供聋哑人手语服务、操作指引实况、远程协助等。
网络视频呼叫中心提出三大创新点，归纳为：创新互联网接入、创新视频IVR接入、创新视频人工服务。丰富客户体验，为客户提供听得见、看得见的生动服务，让3G时代的一切需求变成可操作、可扩展。
三、创新互联网接入
将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单。功能菜单整合了客户常用的电子渠道功能（如话费查询、业务咨询等），并融入无线城市、12580服务的相关内容。接着如选择进入人工服务，客户可以通过“文字”、“视频”、“语音”等多种方式与客服代表互动交流，且可以自由切换，通话界面中还添加了远程协助、网站自助服务的功能。
四、创新视频IVR接入
视频IVR中加入了丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率，包括图像化业务介绍、IVR视频教程、可视化问卷调查。首先，图像化业务介绍可以将套餐介绍、资费信息、礼品兑换、实时路况等服务以图像形式展示，清晰直观；其次，IVR视频教程可录制常见问题的客户化介绍、疑难视频教程，降低人工服务请求及抽像描述的难度，最后，可视化问卷调查将使得可视化的信息收集、满意度问卷调查等过程不再无聊。
五、创新视频人工服务
已探索在服务、营销、综合信息的服务应用，后续将深入开拓视频服务在移动信息领域的应用。
（一）人性化视频服务：借助可视化特点，提供给不同的人群更丰富、贴近需求的服务。前期案例：借助亚运及亚残会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值。视频手语服务提供了移动门户网站及020-1008628的视频电话渠道接入。该服务招聘了与残联、聋哑群体有密切联系的专业手语老师，推广手语服务，为亚运、亚残会的信息服务提供手语翻译，为行业首创。
（二）高效率视频营销：可视化的人工服务从一方面表现为一种防伪，可提升服务安全性，同时激发客户兴趣，针对难以描述的问题更直观化的展示。实践证明产品的可视化外呼销售可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率。前期案例：G3视频12580生活播报销售成功率达95%，G3上网本口头销售成功率达30.77%，高普通模式6.77%。
（三）直观化综合信息服务：结合视频服务“网络式、可视化、高速率、体验式”的特点，探索在热线、网站渠道上的综合信息服务。例如可预览的酒店预定服务，客户可查看酒店外观及房间内饰；还有基于目前客户位置的问路服务；“网站自助体验”加上“远程网站导购”加上“人工在线展示”的体验式服务。前期案例：结合12580空中选位业务拓展深化应用，包括可视选位及在线支付功能。该服务客户可以从12580系统获取各影院电影排期、价格、位置信息。而且可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。最后，直接使用本机的小额支付帐户购买电影票。
