呼叫中心被称为客服中心、营销中心等，是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。其特点为：
个性化的服务接入手段：客户可选择固话、传真、电子邮件、手机、WEB等在内的任何通信方式，得到所需的服务。
灵活的服务分流：提供自助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。
服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。
全面客户关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。
方案可以实现的功能包括：
1、来电互动式语音应答功能（IVR）
IVR (Interactive Voice Response)，即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。
2、自动呼叫分配 （ACD）
系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。
3、客户资料来电弹跳功能（Popup Screen）
当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上（结合CRM），让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询使用,让您掌握客户每一次来电的需求。
4、呼叫控制功能(Call Control)
提供坐席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移；自动语音与座席之间互转；外线呼叫转移；无人应答自动转移；呼叫应答与挂机；三方会议；班长监听；班长插话等等。
5、 录音功能（Record）
可以自动的将每次通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。每一次通话录音都会按照指定路径储存在电脑硬盘中，同时通过报表记录，方便管理者随时听取。
6、监控功能（Monitoring）
外线监控与坐席监控。系统可实时监测外线通话状况，呼叫队列的排队情况，实时显示通话数据，等等；坐席监控包含班长监听，班长插话，坐席监控等功能。
7、 统计与报表（Report & Statistics）
对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。
