随着中国经济的迅猛发展，我国的家电零售业经过了20多年的整合、发展，已由最初的产品与价格竞争进入了服务竞争阶段。据调查，国内有2/3的企业开通了客户服务热线。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用现代技术手段来完成。其最有效的手段是借助呼叫中心为客户服务。只有提升客户服务水平、把握消费者的需求，才能赢得更多客户。国美电器作为中国家电连锁行业的开创者和领导者，不断践行以服务赢得市场的发展策略，以优质服务作为企业长足发展的基础。
呼叫中心即客户服务中心，通过先进的CTI技术实现了服务电话3秒内快速接通和99%以上的接通率，完全避免了让消费者等待甚至无法接通的情况。为保证服务高效化贯彻"四快"服务原则，即：快查、快清、快办、快反馈。通过建立受理、处理、反馈服务信息"绿色"通道，从消费者提出服务请求到分公司与消费者取得联系、根据消费者需求做出反馈，在1小时之内即可完成。其中每天的回访电话都要打40000多个。通过回访消费者，可以第一时间获知消费者对国美购物全流程服务是否满意并征询意见，针对回访资料，将随时对销售、物流、售后等环节进行调整，通过主动服务，全面满足消费者。
国美电器全新打造的拥有近500个席位的呼叫中心，与国美ERP企业资源管理系统进行了无缝对接，实现了国美与消费者之间信息的及时、双向互动，在供应商与消费者之间搭建起信息互通的重要平台，从而加快了国美电器消费需求的捕捉与响应速度，同时也加快了供应商由需求转化为产品的市场响应速度。
国美电器客户服务中心除了日常用户回访、处理用户意见之外，还会定期对投诉案例进行分析，通过用户需求分析制定更合理的服务质量考核标准，并对所属分部或门店进行指导，通过理念引导、业务培训、流程整合、实施闭环管理，强化全体员工以消费者为中心的责任感和服务意识，最终实现顾客的高满意度。这不仅意味着消费者将享受到更为专业便捷的服务，更标志着零售业服务标准迈向了一个新台阶。
