突发事件管理是指未预料的拨入电话流量增高时采取的管理流程。起因可能是促销或广告引起的市场反应、事故性的服务崩溃、账单出错、媒体效应、消费行为的季节性变化（世界杯、特殊的流行事件、圣诞节、新年等）。
河南加一呼叫中心建议如下解决方案来处理突发事件：
一、断电
为安全起见，根据
呼叫中心的大小，至少需要有五个电筒设备有充足的电池供紧急时使用，如有断电情况发生，UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及
呼叫中心运作的一部分电力，空调和灯会受到影响。座席员应关闭所有PC和电器，以免突然来电后出现异常情况。
如断电持续30分钟，班长应尽量通知
呼叫中心主管。
呼叫中心主管应与行政和系统经理一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。
二、报警及火灾
班长应随时检查以确保报警及安防器具处于正常状态。如出先问题，班长应解除报警并通知有关方进行修理。
如有火警发生，班长应检查行政、管理办公室确认是否是报警出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。
对于呼叫中心内部小的火情，呼叫中心座席员应尽量使用泡沫灭火器。如火情处于失控状态。应拉响报警。班长应指挥所有呼叫中心座席员遵照火警疏散流程行动。对于呼叫中心外部火情，呼叫中心座席员应遵从班长的指挥，不带走任何的个人物品，必要时带上电筒和湿毛巾，请勿乘坐电梯，因为随时可能会断电。
来电量超长增多时的突发事件管理
一级支持：所有呼叫中心运营部门的班长、高级
呼叫中心座席员应在班长的指示下投入电话的应答工作。
二级支持：在一级支持提供后，突发事件仍未控制并支持30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员（在册候补人员应在30分钟内报到）。
三级支持：在二级支持提供后，突发事件仍未控制并支持30分钟，班长应于15分钟内联系职能人员（工作时间内）。该职能人员清单应由上级经理批准请清楚地传达给有关职能人员。
如三级支持后突发事件仍未能控制，呼叫中心经理或其委派人应调查此事件，必要时修正项目实施计划。
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