郑州呼叫中心最初还处于“幼儿”时，服务这还不能称的上以一种文化，仅仅是高层的个人魅力的延续，管理者的一言一行无不对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当
郑州呼叫中心发展到几百个座席的时候，很多时候管理者连自己的员工都无法完全认识，再想依靠之前的那种个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效。如果在这个时候不通过在整个
郑州呼叫中心建立完整的服务文化体系，管理者会惊奇的发现整个中心的服务文化完全处于一个失控状态，各种“流派”、各种“思想”充斥其中，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户了。
文化建设的主要初衷在于能变化职员的心智和做事方式，不只是依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。我们的实践也表明，改变持否定态度的管理方式和组织文化，代之以积极肯定的管理行为，培养员工的自信心和能力优势，建立为员工取得成功进行庆功的企业文化，员工的工作激情、工作能力和工作绩效能得到很快提升。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速度。
