证券业是一个服务性行业，券商之间的竞争其实就是服务的竞争，谁的服务质量好，谁的服务项目多，谁就能争取到更多的市场、更多的客户。面对越来越激烈的竞争，各个券商使出浑身解数，推出如透支、手续费返还等各种交易方式和手段来吸引客户。证券行业在传递信息时多采用设立
呼叫中心系统或着客户经理等方式，这些方式在交易活动中不能及时，迅速的把信息传递给客户，同时客户拨入的难度不断加大，无法为客户提供准确及时的信息，从而造成了服务质量较低，影响了企业的形象。
一、
呼叫中心在证券业的快速发展
随着国内证券市场的快速发展，尤其是浮动佣金制正式实施后，客户服务已进入了一个全新的阶段。网上交易的高速增长、创新业务的不断推出和客户资源争夺的白热化，要求证券公司必须提供更多、更好、更及时的个性化服务，以适应市场环境的新要求。近年来，越来越多的证券公司已经将注意力集中到服务资源整合上，纷纷开始兴建公司级的
呼叫中心。
作为证券电子化建设的重要组成部分，
呼叫中心一方面可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；另一方面，通过CTI和CRM等现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务的受理摆脱了时间和空间的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和人性化的服务的同时，为公司带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说，经过近两年来的探索和发展，呼叫中心已经成为证券公司在市场竞争中贴近客户、获取信息的“第一窗口”。
2003年以来，证券公司在
呼叫中心建设上取得了显著的成绩，为各项业务的发展提供了完善的客户服务支持。一方面，各证券公司开始全面推出全国统一的特服号码，特别是基于中国电信的4008-888证券一码通业务，在证券业呼叫中心中得到了广泛应用，如银河证券的4008888888、华夏证券的4008888108、招商证券的4008888111、华泰证券的4008888168、大鹏证券的4008888999和国泰君安证券的4008888666等，逐渐形成了证券业的呼叫中心号码标识。
另一方面，呼叫中心的服务内容有了很大的发展，例如华夏证券客户呼叫中心实现了电话服务与网上服务，电话营销与网络营销相结合的新型服务模式，成为涵盖网上交易业务、开放式基金业务与创新产品业务的总部统一服务平台，并在证券业内首家推出了“网上呼叫一点通”服务。招商证券呼叫中心推出了“E号通”客户服务平台，集电话咨询、信息订阅、自助服务、电话委托、客户反馈和预约服务等六大功能于一身。国泰君安呼叫中心推出了实时市场咨询、传真服务与语音信箱等新服务内容等等。
同时，2003年证券公司呼叫中心在客户关系管理理念和客户服务水准上得到了迅速提升，已经进入了中国客户关系领域的领先位置，例如华夏证券客户呼叫中心成为2003年度中国最佳CRM实施企业，与上海通用、平安保险、新浪网、中国惠普、摩托罗拉、罗氏制药、招商银行和中国移动等其他16个行业的优秀企业一起，获得了这一客户关系管理领域的权威奖项。
二、呼叫中心对证券公司的积极作用
呼叫中心可以有效地满足证券公司优化运营效率、提高服务水平和创造利润新增长点的期望。通过采用呼叫中心技术，使信息系统可以统一完成语音与数据的传输，从而有效提高电话处理效率及电话利用率，降低使用成本；通过人工服务与语音服务的结合，可以为证券公司的服务注入人性化的关怀；通过与互联网技术的融合，非现场的客户服务不再以单一的电话形式出现，从而为电子商务的开展提供了有力的服务手段。
由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路：
1、 非现场服务模式：非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如交割单打印，盈亏报表打印，行情查询、操作咨询、业务预约等等。呼叫中心使股民可以通过电话、互联网络、传真机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。
2、 内部资源整合：传统的证券服务既分散，又浪费资源，而
呼叫中心可以改变业务部门之间各自分离的局面。传统的电话委托和远程委托均可集成在呼叫中心实现。此外，呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。
3 、 主动服务功能：呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。
4、 电话营销功能：证券公司可以利用呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。
5、 通信成本控制：在营业网点比较集中的城市，证券公司可以将电信资源有效集中，进行统一管理，以充分地利用广域网络资源，控制通信成本。
6、 业务适应性：通过
呼叫中心，证券公司可以迅速适应证券业务的规则变化，可以提供及时的人工支持服务，从而掌握业务创新的主动权。
目前国内各大金融机构
呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。金融业
呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，其在金融业务中发挥了越来越重要的作用。
