呼叫中心一方面可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；另一方面，通过现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务摆脱了时间和空间的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和人性化服务的同时，为公司带来丰厚的社会效益和经济效益，
呼叫中心已经成为证券公司在市场竞争中贴近客户、获取信息的“第一窗口”。
证券业
呼叫中心的应用概况：
在证券业呼叫中心的现状来看，采用的技术区别较大，这主要与证券公司建设
呼叫中心系统的时间先后有很大关系。早期证券公司在选择呼叫中心时，主要是为了适应单个营业部的要求，因此大多数使用了基于板卡的系统。这种系统的优点是上线快、成本低、应用简单；但其缺点也相当明显，如接入能力有限、容量少、功能单一等等。随着证券业客户服务的发展，证券公司需要在数据分析的基础上对股民提供全方位的个性化服务，服务形式的多样化使得呼叫中心在技术上由板卡方案逐步向更先进的交换机方案转化，并开始配备基于数据仓库技术的客户分析系统。目前，证券业呼叫中心采用板卡方案和交换机方案的基本各占一半，大型的总部级呼叫中心一般采用交换机方案，中型的区域级呼叫中心和小型的营业部级呼叫中心则一般采用板卡方案。
从证券业呼叫中心的应用构架看，总部级呼叫中心是目前证券公司的建设重点。从内部管理的角度，它可以实现对证券业务的集中处理和全面监控。从客户服务的角度，总部级呼叫中心实现了服务平台的标准化、规范化，可以通过互联网络或内部网络使证券营业部的服务突破时间与空间的限制，使证券公司的整体优势得以进一步发挥。总部级呼叫中心是证券公司拓展市场的有利工具，可以减少建设证券营业网点的重复投资，客户通过该系统就能够完成所需的各项服务及业务。另外，证券公司通过该系统的客户关系管理系统和数据仓库的后台支持，可以随时了解客户的要求和变化，通过分析可以把被动式服务升级为主动式服务甚至是互动式服务，从而为客户提供有针对性的特色化服务，这对于证券公司巩固和发展客户队伍十分重要。而作为营业部级的呼叫中心，由于其规模和条件的制约，不利于内部服务资源的整合利用和打造证券公司的统一服务形象，单个营业部建立呼叫中心的投资趋势在减少。从营业部级呼叫中心的未来发展看，其主要方向一是向区域化的联合呼叫中心发展，二是融入到整个公司的客户服务体系中，向全局化的
分布式呼叫中心方向发展。
从证券业呼叫中心的规模来看，目前主要证券公司总部
集中式呼叫中心的人工座席数量基本在10―20人之间，同时可以通过虚拟座席和远程座席的形式进行扩展。随着客户服务量的不断增加和服务内容的多样化，证券公司集中式呼叫中心的人工座席数量将会出现一个迅速的上升。在接入线路方面，证券交易型呼叫中心的接入线数通常在100―300线之间，证券咨询型呼叫中心的接入线数通常在20―100线之间。
从证券业
呼叫中心的服务内容来看，总体功能是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一特服号的接入，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理。中长期发展目标是建立总部与各营业部之间互联互通的大型客户服务中心，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。在具体服务项目构成上，主要包括交易类业务、查询类业务、咨询类业务、定制类业务、投诉建议类业务、预约类业务以及客户关怀、信息分析和电话营销等主。
证券客户服务
呼叫中心总体功能是建立一个统一面向客户的综合服务平台，通过统一客服号的接入，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。
