对于管理者的定义，我们不妨认为其是通过其职位和知识，对组织负有贡献的责任，因而能够实质性的影响该组织经营及达成成果的能力者。现代观点强调管理者必须对组织负责，而不仅仅是权力。所以说一位出色的呼叫中心管理者必须具备交流、观察与调节的能力 。
一个出色管理者所必须具备的能力分析
沟通能力：一个出色的管理人员，是不会利用自己手中的职权来解决问题的，他们的使用更多的方法是对症下药，人都是感情的动物，员工亦如此，需要从情感的方面给予其理解和支持，真正的了解到员工对工作的实际想法和需求，优秀的管理者从来都不是让员工畏惧的，而是让员工信赖的，尊敬的。情感的沟通可以为日后的管理和决策带来良好的效果，只有处理好每个人的关系，才能处理好团队的关系，那么公司整体的关系才会和谐，循序渐进。
观察：鼓励员工也是每个管理人员需要具备能力，这也是促进公司发展可用的方式之一。对于呼叫中心的管理者更是一个很大的调整，因为呼叫中心有它的特殊性和专业性，特殊的是通过它的沟通是隔空的沟通，专业性是需要丰富的经验和专业知识通过隔空的沟通达到面对面的效果。所以这对于呼叫中心的坐席人员是非常大的挑战，除了情感的沟通，很大程度上要给予员工有效的鼓励方式，优秀的坐席人员可以给予精神上的激励和肯定，物质上的奖励，或者职业上升职等激励坐席人员工作的积极性。
调节： 鼓励员工不能盲目的鼓励而是要进行规划的，在不同的行业，不同的公司中管理人员鼓励员工的方式都是千差万别的，公司呼叫中心分析可以从以下几个方面考虑：目标完成者可以给予物质精神上的肯定和激励，最实际的就是奖励激励法法，最直接也最有效。管理者可以按周期把呼叫中心坐席人员的优秀者拿出来当示范，进行激励，呼叫中心系统本身具备这样的功能，可以根据时段报表，问题的解决率，录音解决问题的技巧过程等都可以拿出来和大家分享，共同学习，共同进步。
当然，没有一位生来就具备这三样能力从而管理其他人的领导者，这些都是需要从日常生活、学习以及工作中慢慢积累，从而加以运用，最后逐渐体现在工作中。
