员工自我能力的提高是企业发展的先决条件
2013-07-01 00:00:00

时代的发展使得客户的体验变化的节奏加快,因为现代的网络搜索十分便捷,因而拨打呼叫中心电话的用户,其也掌握有较为丰富的信息。所以其对于呼叫中心服务的期望值也就有所增加。只回答问题的模式已经不能满足客户的需求,因而这也就要求呼叫中心寻求新的转型。

员工自我能力的提高是企业发展的先决条件

行业变化也正促使呼叫中心从被动反应机构向主动服务机构转型。只回答问题”的陈旧模式已不再为人所接受。这就要求我们必须加强员工队伍建设,使其在经过战略培训与指导后能提高决策能力。简言之,呼叫中心提升客户体验的关键之处在于同时提高招聘、培训与管理质量。

大家都知道,呼叫中心的座席成员中也会有表现不佳的人存在。要想招聘到适用人才,必须坚守几项原则。首先,进行一次电话面试,因为电话是与客户交流的工具。通过电话交谈,您可以听到对方的语气、语速和语调变化,利于确定求职者电话交流能力的高低。另外,所招聘的员工在了解客服工作性质方面应较为敏锐,因为人格特质是不容易教会的。

呼叫中心座席每日的工作大部分都在环绕怎样给出正确决策而展开。电话处理失误是由座席当时决策不当而致。最有效的方法是在培训中纳入电子模拟实训项目。座席利用模拟工具可以在安全的环境中进行练习,而无需面对真正客户――目前有很多人在真实环境中训练他们的技能,这不利于客户体验。而通过电子模拟实训的方式,学员们完全可以有机会犯错并从中吸取教训,事实证明上述方式能最有效的巩固培训效果。

现在不只是座席的情况在不断改变,中层管理或者低层管理的情况也是如此。通常,主管人员是由座席晋升的,他们不再完全由60后、70后组成,而可能由更年轻的80后或90后所组成。不少企业都面临一个问题,就是主管人员通常比其下属还年轻,两者在对待职业的态度与工作满足感等方面有所差异。

综上所述,创造更具有实力的工作团队需要时间。它首先涉及到适用员工的招聘,并通过强化培训使之提高,如模拟呼叫中心环境。同时它也意味着,要了解员工的年龄差异,用其能接受的方式与之交流。最后,这一过程同样涉及主管与座席共同发展的问题,这样,企业所有员工才能具备自我提升的能力。而这一切努力的结果是?客户体验大为提升――企业也得到成长。

由此我们也可以看出,只有企业的员工以及其整体的团队能力均得到提高,才能够促使整个企业的进步与发展。这也是国内企业都需要特别注意的问题,企业能走多久以及发展前景是否广阔,同样也离不开一位整体素质高、有管理技能的领导者。

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