对于一个企业来说，呼叫中心就好比是其的对外窗口，其主要内容为负责客户来电咨询、业务受理、投诉处理等工作。一般来说，企业为了在充分利用人力资源投入的基础上，提升企业竞争的力度，因而就考虑提升呼叫中心座席的呼叫通话效率。那如何才能提高其通话效率呢？
如何提升呼叫中心座席通话效率
一般效率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。
针对人员方面
1．通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工；
2．针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标。；
3．通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标；
4．每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩；
5．及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；
6．开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围。
针对系统方面
1．提高系统的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗；
2．优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间。
3．用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。
针对流程与话术方面
1．梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉；避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；
2．对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。
3．树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。
不过，需要注意的是，以上措施必须有序、合理的先计划、再监督的情况下执行，并且还需要在执行的过程中针对问题加以改善，如此才可以见效。
