1、向“以
客户为中心”转变
从网站、
呼叫中心、电子件、短消息、传真、柜台、服务供应商等所有接触渠道集中客户数据，建立一个集中的、全面的、一致的客户资料库，保存所有客户的基本信息、渠道交互信息等重要信息，为银行各相关部门提供不同角度、不同授权的动态、静态的客户资料。客户资料应与核心系统、发卡系统等系统的客户信息数据进行同步更新。 各个系统的进行实时双向集成，获得相关客户数据，将客户数据传递给其他系统。 提供授权机制，保证业务部门不同角色访问不同的客户信息。
2、向“一站式服务”转变
客户进入到客户服务中心后，在对客户身份进行认证后，根据不同的权限，客户可以做他需要处理的各种业务，不再把客户局限到特定范围之内，同时在用户进入到客服中心后，所有与该该客户相关的近期业务都应当统一展现，提供一站式处理服务。
3、向“协同工作”转变
工作流引擎根据预设的规则，进行工作任务路由并将工作任务分配给不同的用户。系统应提供图形化的工具对工作流引擎的路由规则和任务分配规则进行设置。通过流程的改造，把各个部门的工作协调同步，及时响应外部客户的要求，提高内部员工的处理效率。
4、向“信息独立 知识共享”转变
充分发挥
呼叫中心系统的“知识库”，让它真正成为知识共享的重要服务工具，以帮助座席解决工作中遇到的各种常见问题，同时也可以作为新入职人员培训与自学的资料库。
5、向“多媒体联络中心”转变
Internet、手机、视频等当前已经触及到人们生活的方方面面，银行客户也迫切需要通过新兴的手段和银行进行联络，包括柜台、网站、电话、短信、直邮、邮件、传真等。银行的呼叫中心系统应从传统的“电话呼叫中心”逐渐向“多媒体联络中心”转变，以满足客户不同沟通与服务需求。
6、向“集中分布式”转变
将来银行的呼叫中心应当保含两个互为备份的系统，以确保系统的24小时不间断运行。 任何一个呼叫中心出现故障，备份系统将及时启动运行。通过分布建设座席中心的方式对座席规模进行扩展。任何一个座席中心出现问题，客户的呼叫可以顺利转移到其它坐席中心进行处理。
7、向“应用统一”转变
系统基于统一的用户权限管理进行控制，不同的用户具有不同的角色、权限，通过控制来访问不同的系统模块。所有的操作在同一个界面中进行，不需要二次登录。
8、向“提升个性化服务”转变
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务，即所谓的“个性化营销”与“个性化服务”。能使客户服务和营销活动有更强的针对性和更满意的效果。“个性化服务”能提高客户服务的满意度；“个性化营销”则可大大提升营销效果。系统能记录同一个客户在使用系统的过程中的使用习惯，自动调整适合该客户的IVR菜单等，以此来适应客户的使用习惯，使客户操作顺畅高效。
9、向“综合绩效管理”转变
通过包含包括指标任务管理、绩效指标设定等功能的
呼叫中心绩效管理系统，完成对客服人员的工作绩效评估：质检，KPI，人工维护信息（客户表扬，批评，现场行为评分等，系统没有的信息，手工完成的信息）
10.向“高效率”转变
不再仅仅靠增加座席人员来满足客户服务需求的增长，而应该向
呼叫中心要效率。在未来的银行
呼叫中心解决方案中，应以降低通话时长、提高工作效率为目标进行改进，比如使用动态语音菜单，让客户在能在最短的时间内通过IVR语音导航系统中找到他所需要的业务功能和服务，提升
呼叫中心自动处理能力，减少呼叫转人工的几率，降低人力资源成本。
