呼叫中心的客服人员是与客户通过电话、聊天或邮件直接接触并处理客户需求的第一人。
呼叫中心客服人员处理呼入或呼出任何业务的客户电话。每一个客服人员都可以处理客户的电话查询、客户投诉或任何FAQ知识库中包含的问题。因此，客服人员是非常重要的，训练有素的客服人员可以很好地处理各地的所有客户需求，可以采用非常有效的方法来解决客户的问题。每一家客户服务的流程和业务不同，没有统一的方法来训练客服人员。这里有一些很好的建议提供给企业的客服部门，以提高客服人员对客户的服务品质。
1．电话接听是要保持良好的心情，微笑的表情
2．客服人员应该成为一个好的听众，做个积极的倾听者，适时做出回应；
3．应该具有良好的普通话发音或英语口语，接听时口齿清晰
4．全神贯注的处理客户通话
5．通话中，记录重要的谈话要点
6．不要轻易让来电者等待，等待需交代理由，并得到允许
7．最重要的事情之一，是保持整个呼叫流程的有效
有效的呼叫流程，代表你在听通话中让客户明确得知通话的进程。每一个通话，都应该有一个正确的开始 ，中间和明确的结束。
任何呼叫的开头应该包括一个温暖的、礼貌性的问候，和对通话者的邀请。客服人员要在电话中明确，之后的谈话会关于那些东西，需要通话者提供什么样的信息，以及会给出什么样的结果。 对于不能在本次通话中解决的问题， 要采用明确的问答来确认(这样可以吗？ 您已经明确这样的处理办法了吗？……)。 以及通话的过程将需要多久的时间，比如询问客户，这将需要大约1分钟，3分钟或更长时间，可以吗？是非常有用的保持来电冷静和沟通清楚的方法。让来电者知道通话即将结束是快速处理通话有效的办法。比如会询问客户， “我们通话完成之前，还有需要帮您的呢？” 或 “您的问题已经解决，还有其他问题吗？”。有效准确得复述客户的问题，可以用“您的意思是……，是吗？”。来做连接通话时，如果通话流程需要转接，建议告知来电者将转接的服务组，得到客户允许。呼叫流程中不要轻易使用MUTE（静音），需要客户长时间等待的情况下，建议使用HOLD键；电话接回时，需感谢客户的耐心等待。最后在电话结束时，要感谢客户的来电。
作为
呼叫中心客服人员，你需要非常有效倾听每一个客户的电话，在挂断电话前，他们才会没有任何疑问， 在他们心中。
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