现今，同行业企业的产品普遍大同小异，因此，能不能保证后续的服务质量才是客户是否选择其产品的关键。客户能感受的服务来自于企业的第一线员工，而客户经常接触的第一线员工就是
呼叫中心的客服人员，所以专业的客服人员才是企业的决胜雄兵，他们从一定程度上决定了企业生存与淘汰的关键。因此现在的企业特别注重
呼叫中心的人力资源管理,也唯有做好人力资源管理才能培养出优秀的客服人员，让客户感受到服务质量的提升，进而创造顾客的满意与忠诚度，为企业本身带来效益。
如何做好企业
呼叫中心的人力资源管理，主要从以下三个方面着手：
一、招聘
招聘
呼叫中心客服人员一般需要通过面试、性向测试、电话声音测试及专业笔试。除了面试外，基本性向测试也是一个很重要的考量因素。在学历上不要过分挑剔，而应强调人员的素质，现在是讲求效率的时代，如何快速响应客户的需求，才是呼叫中心最大的挑战，也是服务质量是否得以提升的关键。
根据研究，一个优秀的客服人员应具备以下特质：
(a)良好社交性，有较强的沟通能力
(b)情绪起伏低，对情绪有较强的控制力
(c)对他人关怀，能提供贴心的服务
(d)不以自我为中心，有团队精神
(e)有良好的服务意识及热忱，喜爱服务工作
(f)有耐性，不急躁
(g)重视细节，不粗枝大叶
(h)有一流的谈话技巧
(i)讲话有条理、有说服力
(j)语速、音调适中
(k)对该行业或相关产品有基本的了解
(l)懂得基本的电话礼仪
(m)会使用较正式的语言交流
对以下四点尤其要重视：
(a)情绪起伏低：客服人员要有较高的EQ，不能因为客户的一句话，就要被气到，而与客户产生争执，造成不愉快。
(b)不以自我为中心：客服人员要有团队精神，一般对新招聘的人员要做一个团体面试，要求他必须在众多人面前进行自我介绍，客服主管可以以此来判断他是不是过于以自我为中心，做事讲话太主观，不够客观。
(c) 有良好的服务意识及热忱：客服人员如果能将心比心，设身处地为客户着想，或是设想服务对象是自己的亲友，则必能心甘情愿尽心去服务，那么工作效率就会突飞猛进，并且能以服务客户为荣。
(d)对该行业或相关产品有基本的了解，除了知道自己公司内部的产品及活动之外，同时也要去了解同行业企业产品和正在举办的活动是什么？如何用自己的优势与别人竞争，获取更大的竞争优势。
一线客服人员如果具有以上特质不但能使服务转变为愉快的服务，更能协助企业提升服务质量。
二、培训
培训的目的，在于通过培训提高服务水平，进而为企业创造价值。新进人员的培训一般包括：电话礼仪培训、公司简介、公司产品知识介绍、工作流程及计算机使用培训等…。除了入职必须的培训外，还可以采用以师父带徒弟的方式进行新进客服人员培训。资深的老员工对整个服务过程比较有经验，并且已经全盘了解了整个的服务流程，可以以实际遇到的状况对新进人员进行教导。所以师父带徒弟的方式可以使新进员工尽速上线、独当一面。
三、激励
呼叫中心主管经常会监听客服人员和客户之间的对话，在监听过程中，如果观察到
客服人员的表现、应对、谈话都很优秀，在每月固定召开的部门会议上要公开加以表扬，这是对客服人员的一种激励方式。也可以举办优秀客服人员选举，得奖者可以获得奖金或公费旅游的机会，这也是很不错的激励方式。
