服务质量不像一般的货物，可以在事前或出厂检查时，把“不良品”淘汰掉，也没有办法修理或调换。因为所有的服务，基本上都要依靠人工来做，所以很容易发生质量参差不齐的状况。因此如何超越客户期待，提高
呼叫中心服务质量，将是我们今天主要探讨的话题。
某研究机构经过大规模调查后得出这样一个结论：“事前期待”与“实际服务”之间的关系可以决定服务质量如何。当“实际服务”高于“事前期待”时，可得到“服务很好”、“比其他地方的服务好的多”之类的评价，该客户也就可能变成为企业的回头客了；当“实际服务”低于“事前期待”时，就会有“怎么会这样”、“怎么这样对我”之类评价，企业势必将失去该客户了；“实际服务”与“事前期待”没有差别时，就会被客户认为“不过如此”之类的评价，认为自己只是受到了普通的服务，不易留下印象。
(1) 喊出客户的名字，增加服务亲切感
当用户打电话进入
呼叫中心，天安锐信的CTI系统通过来电号码或是输入的会员编号，查询到客户的名字和相关资料直接显示在客服人员的计算机屏幕上，客服人员要利用好这项优势，在接听电话时就能直接喊出客户的名字，不但让客户感受到亲切的服务，更能显示出客服人员的用心与诚心。
(2)降低客户成本，减少客户等候的时间
根据某通信营业厅的内部估算，平均每位客户走进营业厅办理业务，营业厅就必须付出约10元的成本，包括人事、行政、场地等各种费用，但如果是通过打电话进入呼叫中心，由专人服务办理同样的业务，每通电话服务成本马上降低50%，只剩下5元，又如果，可以通过事前设计好的交互式语音查询系统，协助客户办理所需业务，成本更急剧降低到0.65元，和营业厅相比，整整差了15倍，对追求效益、利润的企业来说，这就是盈利。这只不过是企业经营成本方面的考虑，而让客户不用出门就可以享受所有的服务，这还不算客户省下的车费、路上的时间和营业厅排队等候的时间，这又省下了多少？不但企业降低了运营成本，客户也得到了便捷的服务，这绝对是企业和客户双赢的局面。
(3)适当的关怀行动
什么才是好的服务？什么才是不好的服务？完全是服务对象的主观感受决定，对于某人是好的服务，对于另外的人也许就要变成不好的服务了。比如：某银行信用卡
呼叫中心，当客户打电话进来要更改家庭地址或账单地址，客服人员就会多问一句“您是搬家吗？”。闲聊之间，让客户感受到深切的关怀。
(4)做到零负面
所谓负面即“负面服务”，违背“事前期待”的服务。对一家企业来说尽管拥有优于同行业其它公司的独特服务，且做得不错，但是客户却认为该公司有其他“负面的服务”时，独特服务的效果就被打消，所以企业要找到所有的“负面服务”并改正之。
呼叫中心建立的初期，最大的困难和挑战是客户使用习惯的建立，当用户第一次使用
呼叫中心因到处碰壁，得不到良好的服务而留下不好的印象，就会降低客户对企业的信任度。
