呼叫中心的基本架构
呼叫中心的基本架构是整合来电的语音和计算机中的客户数据，这种自动化的目的，在于提升客服的工作效率和增进对客户的服务。在
呼叫中心的整个架构中，包括：自动话务分配（Automatic Call Distribution, ACD）、语音应答系统（Voice Response Unit, VRU）、语音留言系统（Voice Mail System）、自动外拨系统（Outbound Dialer）、客服管理软件（Contact Management Software）、以及计算机与电话的整合（Computer Telephone Integration, CTI）等技术。
在整合与应用的前提下，最终的目的是在最短的时间内，有效地解答（Handling）大量的话务量；就是使用一群组的客服人员（CSR/TSR）来解答客户的疑难，包括来电（Inbound, Call in）或去电（Outbound, Call out）。
呼叫中心的主要系统功能
呼叫中心的工作性质可分为两种，接听来电（Call in），解答客户的问题，与外拨电话（Call out），电话营销业务（Telemarketing）。呼叫中心也就因其性质的不同，拥有不同的设备；不过，大体而言，这两种系统环境的重要组件是极为相似的，包括：
--电话线路―进线及外线(Incoming/Outgoing Call)
--交互式语音查询系统(Interactive Voice Response, IVR)
--自动话务分配系统(Automatic Call Distribution, ACD)
--录音设备(Voice Recorder)
--计算机与电话整合技术（Computer Telephone Integration, CTI）
--客户数据库(Customer Database)
--客服软件（Contact Management Software）
--拨号技术（Dialing Technologies）
电话线路(Incoming/Outgoing Call)
电话线路的进线及外线(Incoming/Outgoing Call)是
呼叫中心最前端的部份，决定了如何将客户的电话转接至呼叫中心，进线是
呼叫中心的生命线路。确保线路的畅通及线路的质量是呼叫中心规划和建设的首要任务。客户的电话有三种方式可连接至呼叫中心：
--Centrex线路
--一般模拟线路
--E1/DID线路、ISDN PRI线路或一般数字线路
ACD自动话务分配组件
ACD组件功能，提供进线电话(Incoming Call)不经人工总机，直接转接到预先设定的群组。在分机忙线时，ACD可保留进线电话，稍后再依顺序分配。在排队等候的来电，ACD提供语音通知或音乐。每一个ACD群组都有一个指定代号，在群组中每个话机都有分机号码，交换机可设定将客户的电话转接至ACD群组作分配接听。
ACD群组有工作权限的设定：班长与坐席，班长有权分配工作、查看等待中电话的数量、坐席接听电话的次数。班长配备有ACD报表显示模块。坐席的工作是接听来电和处理相关的业务。
ACD管理软件有许多特点，一般管理软件可分为四大特点：
1. 实时显示：将ACD群组内分机的使用状况和ACD队列排队的状况实时显示于屏幕上，可立即辨认。
2. 多屏幕选择：可选择多种项目显示、坐席姓名、分机号码及群组统计等。 同时可选择接听次数、平均通话时间、累计通话时间、实时状态等。 并可在屏幕上显示接听服务率，如花旗银行规定85%的来电，组员必须于15秒内(约三响半)接起，否则警示灯起动，算为失误。 电话挂断率规定每100通电话不能有2通电话以上的客户挂断。 接听服务率可外接大屏幕显示屏，让每个客服人员看到实时服务的效率及质量。
3. 统计报表：提供多种来电统计分析报表，每种报表统计期限可设定年、月、周、日、时等分析周期并自动打印。
4. 其它功能：自动转接、多层语音解说、多层系统设定、等待数显示、日夜自动切换等功能。
交互式语音查询系统(IVR)
交换机主要的功能是将来电经IVR，准确地将来电经ACD组件转接到合适的分机上，一般的交换机(PBX)都含有自动总机及语音信箱。但是因为每家公司都有不同的工作流程，所以，交换机内置的IVR通常因厂商对业务流程考虑不周而不适用；另外语音信箱的留言也有一定的存放时间及空间闲置，所以现在的呼叫中心都是在IPC计算机加上语音卡组建单独的IVR系统。IVR系统连接在交换机后端，有接收来电号码、互动式语音查询和语音信箱功能。IVR提示方式：“这是 xx 公司，请按分机号码或按‘0’由总机转接。”，这种简易的直接语音播放，一般是6秒钟完成。如是多层复杂互动式语音播放加上语音留言功能等，则可多达30秒钟时间。
语音播放时间的长短，决定外线(交换机)与IVR间的线路的比数。互动式语音查询、留言播放的时间越长，交换机和IVR之间的线路越少。一般而言外线的数目是IVR线路的4至8倍，视互动式语音查询系统的操作时间而定。若为8倍，外线数目为8条，而IVR系统线只需1条线。
录音设备 (Voice Recorder)
呼叫中心的录音功能是为了提升服务人员的服务质量，或是和客户有争议用作证据。录音设备对每个客服人员与客户的对话作全程通话录音，并不定期的查询，以做为提升通话服务质量及改进的依据。
计算机与电话整合技术（Computer Telephone Integration, CTI）
CTI是使用软、硬件组件，将交换机及计算机整合为一体，提供双向的传输，并且将客户的来电以及客户的数据，同时传给客服人员。
客户数据库
企业中建立客户数据库有许多方式，
呼叫中心选用数据库管理（Database Management）的厂商如： Oracle，Microsoft等， 采用TCP/IP接口将客户数据(Data)连接至客服人员的计算机上。
客服软件（Contact Management Software）
客服软件提供各种不同的格式及数据窗口，给每位客服人员使用，所提供的客户数据是对应当时所需，客户数据直接传送到客服人员的屏幕上，因来电/去电的类型不同（如查询,帮助,电话销售等），窗口的格式及数据而有所差异。换言之，当客服人员接听来电/去电和客户通话前，客户数据已经显示在电脑桌面上。
当工作/服务完成后，客服人员将修改后的数据提交到数据库。当客服人员工作完毕换班后，经理只需调阅报表，就可以计算每位客服人员当日的工作效率及其成果。
拨号技术（Dialing Technologies）
电话营销
呼叫中心与接听来电的
呼叫中心，最大的不同点，就在于拨号技术。拨号技术的功能在于使客服人员在拨电话前，事先了解客户的个人数据，让客户数据在电话拨通前显示在客服人员的计算机屏幕上。利用这种技术，客服人员预先了解服务的对象及数据，是种亲近客户的方式。换言之，拨号技术的目的于提升增加营利、增加回收率和增进生产力。
拨号技术有四种方式：手动方式、自动拨号、预测拨号。
--手动方式：客户数据显示在客服人员屏幕上，由客服人员选择外拨客户，利用键盘上的数字键，或直接点击屏幕上的电话号码进行拨号的动作。
--自动拨号：当客户的数据由数据库传送至客服人员，即刻拨号，每小时拨号的通数由计算机直接控制，而非客服人员。
--预测拨号：由自动拨号软件随时根据接通率/成功率调整预先拨号的数量；如客服人员人数为100，则预设预测拨号150个号码；若成功率为50%，则随时依成功率的高低调整自动拨号的数量。
就电话性质的难易度、复杂度与互动关系而言，影响着
客服人员是否需要对于客户的背景/资料/内容先了解，再与客户互动。因此，拨号技术上而言，前两者是比较适用于复杂程度及困难程度高的电话性质，至于预测拨号就非常适合于简易的电话营销性质。
