呼叫中心自助服务主要包括IVR、WEB服务、OVM(Automated Outbound Voice Messaging)、自动FAX和自动E-mail等服务。这些功能强大的软件可以在很大程度上代替坐席员的简单工作，比如完成、改变和取消一个订单，管理某个账户，寻求一些信息，解决一些问题，寻找零售点或者完成一个调查。
IVR自助服务系统的功能是
呼叫中心的可选功能，并非必须具有。对于一个企业
呼叫中心来说，这些功能一般都是具备的。这些功能往往可以使得
呼叫中心在不增加人手的情况下处理更多的业务。但是对于一个还没有建设
呼叫中心的企业来说，也可以先建设一些自助服务的系统以满足远程客户的需求，因此，对于不论是已经拥有呼叫中心的还是没有呼叫中心但准备提供远程客户服务的企业来说，自助服务都是一个非常重要的选择。
自助服务的优势表现在以下几个方面：
1、降低成本
企业选择自助服务最主要的原因是在于消减成本。IVR、Web和自动E-mail可以在比呼叫中心坐席员成本低得多的情况下完成大量的比较简单的服务。根据美国Purdue (_Lafayette,IN)大学的一项调查，一个典型的客户服务交易，通过IVR进行成本是0.5美元，通过坐席员进行成本是5美元，通过零售店的服务员进行成本是50美元，而通过销售人员的上门访问成本则是500美元。尽管我国人工费用比较便宜，成本差距不如美国那样大，但这种通过信息技术来实现自助服务依然会有非常明显的成本优势。另外，Web、E-mail和IVR等自助服务技术和CRM软件可以实现高效率的无缝结合，为企业有效管理零散的大量小客户提供了有力的工具。
2、合理地利用坐席员
使用自助服务技术的第二个好处是可以更合理地利用坐席员。无论如何人总是最复杂最昂贵的资源，所以要加以有效的利用。简单的定制接入或者信息查询并不需要训练有素的坐席员使用任何客户服务技巧。如果一位拥有精湛客户服务技巧的坐席员每天要处理上百个这样的电话，他/她很快就会感到枯燥无味，其劳动生产率也会随着迅速下降。
3、更高的效率
通过E-mail可以以非常低的成本将信息发送给大量的人群，比如通知软件用户新发现的安全漏洞和补救的方法。另外Web网站和IVR在短时间内应付大量客户请求的能力要远远高于一定数量坐席员的处理能力。
4、更好的服务
客户服务的提高体现在两个方面：一方面自助服务把坐席员从成百上千的简单劳动中解放出来，使得他们可以将主要的时间和精力投入到复杂和附加值较高的客户服务和营销活动中；另一方面，基于Internet的多媒体界面，给予了客户更多的选择，他们可以自由选择自己需要的东西。即使是基于电话的语音界面，一旦当客户习惯了基于这种界面的IVR提供的服务后，也不愿意总是在确定的小问题上和坐席员多罗嗦。
5、直接提交产品
基于Internet的多媒体界面不仅可以提供各种信息，而且还可以提供各种软件产品。当用户购买或升级软件产品时，最方便的途径莫过于从网上下载了，在这种情况下，从网上下载与等待服务商将软件光盘寄到手中之间，绝大多数客户会选择下载软件产品。
6、迎合客户的习惯
随着时代的进步，客户喜好的通信手段也在改变。比如E-mail曾经只是少数爱好者的通信工具，现在已经普及到了几乎每个人。人们每天查看自己的E-mail已经变成了生活中不可缺少的一部分。再者，一向被认为令人讨厌的IVR菜单，对于大多数客户来说，让他们在通过电话按键等待15分钟与坐席人员对话和通过菜单在2分钟内获取自己需要的信息之间，早就成为多数客户经常使用的工具了。
7、方便查询
由于使用的是信息技术，自助服务的过程和内容比较容易查询。比如在一个E-mail的营销战役当中，很容易查到什么信息发给了什么人，而且通过邮件接收方对E-mail里链接的点击情况可以发现潜在的客户。
自助服务拥有众多的优点，这并不意味这它可以无限制地被使用，使用它的主要问题有：
１.缺乏灵活性
像IVR和交互网站等自助服务系统的建立和维护非常费时、费事。和其他软件系统一样，自助服务系统的建立要经过系统分析、系统设计和系统实施等一系列复杂的过程，少则一两个月，多则要经过一年的建设。而且相应技术的更新速度很快，寿命周期通常只有4年左右。各个设备商的产品在兼容性上从来就是问题多多。企业的服务内容和对象会不断变化的，可是当客户服务系统的改进涉及到初始的系统设计时，处理起来就非常困难。
２.在成本上只具备规模效益
从使用的成本上讲，不论是IVR还是各种提供Internet多媒体服务的软硬件都不便宜。比如一套拥有语音识别功能的IVR可能要几百万人民币，一个设计良好的电子商务网站一年的维护成本也要100万人民币。这些系统只有在对大量客户服务时才能显现出其成本效益。所以，对于客户数量不够大的企业来说，这些系统并不节省任何费用。
３.无法完成复杂的任务
机器毕竟是机器，机器的判断能力是有限的。自助服务系统无法完成复杂的服务任务。在系统的设计时，设计人员不可能周全地判断出客户所有可能的反应，而且有些问题的处理，离不开人的参与。比如，当一个客户抱怨长途电话公司多收了其长途电话费并要求将多收的部分从账单中拿掉时，必须由训练有素的坐席员来根据具体情况进行判断，决定是否退还客户认为多收的那部分话费。
４.服务和
营销的有效率低
人与人之间交流的感情因素和随机应变能力是机器无法学会的。比如当Microsoft公司邀请其潜在客户参加其新产品展示会时，Microsof对比了发E-Mail的方式和坐席员主动呼出电话的方式的效果发现：尽管E-mail的成本低，但是潜在客户的响应率只有1%左右，而打呼出电话客户的响应可以达到20%。
